問い合わせ管理の記事
ARTICLE問い合わせメールへの適切な返信方法は？課題認識と対応改善のコツ
お客様からの問い合わせメールへの回答・返信メールの質をよりよくしたいと思いませんか？複雑化している問い合わせ管理は、ポイントを押さえて実施することが大切です。業務の負担を減らしつつ、より効果的な問い合わせへの回答・返信メールを送るために、改善のポイントを紹介します。
目次
お客様からの問い合わせメールへの返信における課題
ユーザーからの問い合わせに対応する際、どのようなことが課題として挙がりやすいのでしょうか？まずは、さまざまな企業が共通して抱えている課題を知りましょう。
対応の遅れ、バラつき
かつては電話とメールが主流だった問い合わせ管理ですが、現在は問い合わせフォームやチャットボット、各種SNSなどさまざまなチャネルを通して問い合わせがあります。
そのため、処理が複雑化し、対応に遅れが出ることがあります。また、問い合わせの難易度や、担当者の熟練度により、対応スピードに差が出ることもあるのです。
また、問い合わせ回答の担当者によって、回答にバラつきが出ることもあります。問い合わせ回答の専任スタッフを置いていない場合に起こりやすい課題です。
例えば、営業と設計担当では視点が違うため、回答が変わる可能性があります。バラバラの回答はお客様の信頼を損ねることもあり、注意が必要です。
問題点の共有漏れ
問題が生じたとき、その情報をきちんと共有できていれば、次は全員で対策し予防ができます。しかし、『共有漏れ』が生じていると、また同じような問題が再度起こる可能性があります。
新たにできたルールや課題として挙がった問題の共有漏れにより、ユーザーに曖昧な回答メールを送ってしまうこともあるでしょう。
また、必要な情報が共有されていないと、確認に手間がかかり業務効率が著しく低下する恐れもあります。
問い合わせメールへの回答・返信の重要性
企業とユーザーの関係づくりという点において、問い合わせ回答には重要な役割があります。
信頼関係構築の場
ユーザーからの問い合わせと、それに対する回答は、『信頼関係を築く場』です。そのため、回答の仕方や内容がとても大切なポイントといえます。
スピーディーで丁寧な回答であれば、ユーザーの信頼感が高まる可能性があります。不満やクレームから始まった問い合わせでも、対応次第では、信頼関係を築けることがあるのです。
1度信頼関係を築けたユーザーは、その後も自社の商品やサービスを利用し続けてくれるでしょう。1度きりで離れるかもしれなかったユーザーが顧客へと変わることもあるということは心得ておきましょう。
反対に、返信が極端に遅い場合や、FAQのURLを貼り付けただけの内容の場合には、不信感につながるかもしれません。ユーザーが企業へ抱く信頼感を損ねることがあるのです。
スピードが最重要
信頼関係の構築を意識した問い合わせ回答は、スピード重視です。ユーザーは今すぐに知りたいので問い合わせをしています。そのため、できるだけ早い回答が信頼につながるのです。
遅くとも『24時間以内』に回答することで、信頼を得やすくなります。
反対に、何日も回答メールが届かないままだと、対応が悪い企業とみなされてしまうでしょう。ユーザーの信頼感がなくなり、利用してもらえなくなる可能性もあります。
問い合わせ返信メールの対応改善のポイント
より満足してもらえる問い合わせ回答を実施するには、ポイントを押さえて改善することが大切です。対応の質を高めるのに役立つ、具体的なポイントを紹介します。
情報共有の徹底
まず改善すべきポイントは、『情報共有』を徹底することです。
例えば、商品の入荷状況やお届け時期といった情報は、常に状況が変わります。そのため、リアルタイムで最新の情報を共有していないと、適切な回答ができない可能性があるのです。
また、問い合わせへの回答状況の共有は重要です。共有できていないと、複数の担当者が1件の問い合わせに重複して対応してしまうことがあるからです。
スピード感が大切な業務だからこそ、常に無駄なく情報共有することを目指しましょう。正しい情報をもとに、ミスなくユーザーへ回答できるようになります。
テンプレートや自動返信の活用
よくある問い合わせは、テンプレートの作成をすると、回答の質もスピードも上げられます。テンプレートを使えば、熟練度に関係なく、誰でもすぐに『一定以上の質の回答ができる』からです。
作成したテンプレートは、定期的に見直しをすると、対応の改善につながります。ユーザーにとって分かりにくいところはないか、プラスした方がよい情報はないか、よりよい回答につながるよう、改善しましょう。
また、問い合わせ受付メールを自動返信するシステムも便利です。素早い一次対応により、ユーザーに安心感を持ってもらえる可能性が高まります。
問い合わせ返信メールの7つの記載ポイントやビジネスマナー
オフィシャルなメールは、ユーザーに見てもらいやすいよう、分かりやすく記載することが大切です。分かりやすいメールのポイントや、ビジネスマナーを解説します。
1：件名は一目で内容が分かるように
問い合わせ回答メールには、内容が一目で分かる件名を付けます。例えば、下記のような件名だと、分かりやすいでしょう。
- 【〇〇（企業名）】お問い合わせいただいた△△（問い合わせ内容）について
- 【〇〇様（お客様名）】△△（企業名）□□（問い合わせ内容）について
企業名や問い合わせ内容が含まれている件名なら、すぐにどのような用件のメールかが分かります。内容が予想できれば、安心して開封してもらいやすくなるでしょう。
問い合わせメールにそのまま返信する場合、件名は、ユーザーが入力した件名の先頭に『Re:』を付けた状態になります。このまま送信すると、迷惑メールと誤解されることがあるため、変更した方がよいでしょう。
2：差出人も分かりやすく
メールには差出人が記載されます。差出人欄に企業名やショップ名が分かりやすく記載されていると、誰からのメールかが明らかです。
差出人の欄は、設定しないとメールアドレスが表示されます。ユーザーにとって分かりやすい名前が表示されるように、忘れず設定しましょう。
3：本文はお礼や具体的回答を明確に
問い合わせ回答のメールは、できるだけ内容を具体的に記載するのがポイントです。それを踏まえた上で、ユーザーが気持ちよく読めるよう、工夫します。
冒頭は、あいさつから始めるのが基本です。同時に、誰からのメールか分かるよう、企業名や担当者名を記載します。問い合わせに対するお礼も伝えると、丁寧な印象を与えやすくなるでしょう。
また、あらためてユーザーからの問い合わせ内容も明記します。その後、具体的な回答をするのです。現時点で具体的な回答ができない場合には、確認でき次第連絡をする旨を説明しましょう。
最後に、今後も気軽に相談できる、という印象を持ってもらえるよう『お客様からのご連絡を心よりお待ちしております』と締めくくります。
4：署名は基本情報をきちんと記載
本文の後には必ず署名を記載します。記載されていて当たり前の部分のため、不備があると目立ちますし、不審に思われる可能性があるのです。
署名があれば、問い合わせをした企業からの回答メールであることが、ユーザーにも明らかに分かります。署名に含める基本的な項目は下記の通りです。
- 企業名、ショップ名
- 担当者名
- 住所
- 連絡先
- 公式サイトURL
これらの情報にプラスして、問い合わせを受けた商品やサービスのURLや、その他のおすすめを紹介するURLを記載するのもよい方法です。
5：素早く返信する
問い合わせメールへの返信は、できるだけ早く行うことも重要なポイントです。
遅くとも「24時間以内」には、何らかの返信を行いましょう。
顧客はメールを送ったあと回答を心待ちにしており、返信が遅れるほど「いつになったら返信が来るのだろう」と不安を感じてしまいます。
実際に、一般社団法人日本ビジネスメール協会が仕事でメールを使っている人を対象に行った調査によると「24時間以内に返信がないと遅いと感じる」と回答した人は「約7割」という結果も（※1）。
例え詳細な回答ができない場合でも、「お問い合わせありがとうございます。現在確認中です」といった一次回答を送ることで、顧客に安心感を与えられます。
対応の速さは顧客からの印象アップにもつながるため、返信スピードを意識した対応体制を整えましょう。
正式な回答ができない場合でも、確認ができ次第、あらためて連絡する旨を伝えましょう。
（※1）出典：一般社団法人日本ビジネスメール協会「ビジネスメール実態調査2023」
6：問い合わせ内容の確認
顧客からの問い合わせ内容を正確に理解し、的確に回答することも重要です。
回答する際には、顧客からのメッセージを「＞」で引用すると、どの内容に対する回答かが明確になるため効果的です。
例えば「＞「●●（商品名）」は弊社でも利用できますか？」と引用し、その下に「ご質問いただいた「●●（商品）」についてですが、確認したところ貴社でもご利用いただけます」と回答するといった方法が有効だといえます。
回りくどい記述は避け、問い合わせに対して分かりやすく簡潔に回答することが大切です。
複数の質問がある場合は、ひとつずつ丁寧に回答するとよいでしょう。
メール文の改行や句読点も適切に使用し、情報がスムーズに伝わる文章構成を心がけましょう。
7：追加情報の提供
問い合わせへの回答だけでなく、役立つ追加情報を提供すれば、顧客満足度を高められます。
顧客の質問の背景を推測し、先回りした情報提供を心がけましょう。
例えば欠品している商品への問い合わせがあった場合は、類似商品を紹介するなど、顧客のニーズを先読みした対応が効果的です。
「なぜ、顧客がこの問い合わせをしたのか」という背景まで考慮すると、期待以上の回答を提供できる可能性が高まります。
常に「顧客はどのような対応を求めているか」を念頭に置くことが重要なポイントです。
自動返信機能を活用する場合も、単なる受領確認だけでなく、よくある質問やFAQページのリンクを記載することで、顧客が自己解決できる可能性も高まるでしょう。
問い合わせメールへの返信例文
それでは実際に作成した問い合わせメールへの返信例文をご紹介します。そのままテンプレート化していただいても構いませんし、少しアレンジして独自の返信文にするのもよいでしょう。シチュエーション別に5つご用意しました。
問い合わせ確認の自動返信メール
件名：【株式会社〇〇】お問い合わせのご確認
〇〇様
この度は株式会社〇〇へお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
以下の内容でお問い合わせを受け付けましたのでご確認ください。
本日より○営業日以内に担当の者よりご連絡差し上げますので、
恐縮ですが今しばらくお待ちください。
ーーーーーーーお問い合わせ内容ーーーーーーー
氏 名 ：
電話番号：
Email ：
お問い合わせ日時： 年 月 日 時 分
お問い合わせ番号：
お問い合わせ内容：
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
株式会社〇〇 〇〇部
担当者 ：
電話番号：
Email ：
✳︎会社情報✳︎
株式会社〇〇
住 所 ：
電話番号：
営業時間：平日9:00〜18:00
定休日 ：土日祝日、年末年始
サイト ：https://
商品に対する問い合わせへの返信メール
件名：【ご回答】「〇〇」のお問い合わせについて
〇〇様
お世話になっております。
この度は商品在庫のお問い合わせ、誠にありがとうございます。
お問い合わせへの回答は以下のようになります。
ーーーーーーーお問い合わせ内容ーーーーーーー
商品名：〇〇
数量 ：〇〇個
納期 ： 月 日（月曜日）
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
「〇〇」の在庫を確認しましたところ、お問い合わせいただいた数量を確保いたしました。また、ご希望の納期にて手配させていただきます。ただし、◯月○日正午までにご注文いただいた場合のみとなりますのでご了承願います。
○月○日正午までにご注文をいただけますと、○日ほど納期を早められます。
それではご検討のほど、よろしくお願い申し上げます。
株式会社〇〇 〇〇部
担当者 ：
電話番号：
Email ：
✳︎会社情報✳︎
株式会社〇〇
住 所 ：
電話番号：
営業時間：平日9:00〜18:00
定休日 ：土日祝日、年末年始
サイト ：https://
ご意見への返信メール
件名【株式会社〇〇】貴重なご意見ありがとうとざいます 〇〇様 お世話になっております。 株式会社〇〇サポート担当の〇〇と申します。 この度は弊社サービスに対する貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。 ＞管理画面を2カラムから3カラムに変更する方がUI的にも分かりやすいので、改善希望です。 管理画面の使いやすさについてご提案くださり感謝いたします。 〇〇様の貴重なご意見を参考にしながら、今後も〇〇（サービス）の改善に努めてまいります。 この他、お気づきの点がございましたら、またいつでもご連絡ください。〇〇様と皆様にとってより快適で、ビジネスに貢献するサービスとして成長できるよう邁進いたします。 今後とも〇〇（サービス）に対し変わらぬご愛顧を下さりますよう、お願い申し上げます。 ✳︎会社情報✳︎ 株式会社〇〇 住 所 ： 電話番号： 営業時間：平日9:00〜18:00 定休日 ：土日祝日、年末年始 サイト ：https://
クレームに対する返信メール
件名：【株式会社〇〇】お問い合わせ内容への回答
〇〇様
株式会社〇〇サポート担当の〇〇と申します。
平素より弊社サービス「〇〇（サービス名）」をご利用くださり、誠にありがとうございます。
この度は「〇〇（サービス名）」のシステム障害によりご不便をおかけし大変申し訳ありません。
本件につきましては現在、社内にて原因を調査しております。大変恐縮ではございますが、原因究明及び復旧まで今しばらくお時間を頂戴したく存じます。
今後は同じような事態が発生しないよう、サービス管理を徹底してまいりますので何卒ご容赦賜りますよう、お願い申し上げます。
今後とも何卒よろしくお願い申し上げます。
✳︎会社情報✳︎
株式会社〇〇
住 所 ：
電話番号：
営業時間：平日9:00〜18:00
定休日 ：土日祝日、年末年始
サイト ：https://
お断りする場合の返信メール
件名：【株式会社〇〇】お問い合わせ内容への回答
〇〇様
この度は弊社サービス「〇〇（サービス名）」へお問い合わせをいただき、誠にありがとうございます。
＞＞ユーザー数に応じてボリュームディスカウントはありますか？
ユーザー数に応じたボリュームディスカウントは現在提供しておりません。
ご希望に沿えず誠に申し訳ありません。
弊社では、「〇〇（サービス名）」の中小企業様、個人事業主様向けとして「〇〇（サービス名2）」も提供しております。「〇〇（サービス名2）」はディスク容量や機能数が少々下がりますが、1ユーザー様あたり月額〇〇円にてご利用いただけますので、よろしければ「〇〇（サービス名2）」のご利用もご検討ください。
この度いただきましたご要望は、今後のサービス改善に役立ててまいります。
今後とも弊社サービス「〇〇（サービス名）」をよろしくお願いいたします。
✳︎会社情報✳︎
株式会社〇〇
住 所 ：
電話番号：
営業時間：平日9:00〜18:00
定休日 ：土日祝日、年末年始
サイト ：https://
問い合わせ管理システムも検討しよう
手作業で問い合わせ管理を行っているなら、問い合わせ管理システムの導入を検討しましょう。情報共有がしやすくなることや、スピーディーな対応により、ユーザーの満足度アップにつながります。
リマインド機能で漏れをなくす
メールは古いものからどんどん埋もれていってしまいます。そのため、手作業で管理していると、対応漏れのまま日にちが過ぎてしまうことがあるのです。
システムには、リマインド機能がついているものがあります。任意に設定した社内ルールに従い、未対応の問い合わせがある場合に、リマインドメールが担当者に送信されるのです。
例えば、対応予定日を過ぎてもステータスが変更されない場合、担当者が見逃している可能性があるため、システムによりリマインドメールが送られます。
自動的にシステムがチェックし、知らせてくれるため、対応漏れの予防に役立つのです。
他システム連携も便利
ユーザーとの接点である問い合わせには、たくさんの情報が集まります。問い合わせ管理システムと、他のシステムを連携させるとその情報を活用できるのです。
例えば、営業支援システムと連携させると、問い合わせでサポートした内容を参照しながら営業活動ができます。また、顧客管理システムと連携すると、よくある質問からFAQを作り自動公開が可能です。
API連携も、便利に活用しやすい機能といえます。外部アプリケーションの機能を共有できるのです。例えば、既にある問い合わせフォームと問い合わせ管理システムの連携ができます。
他にも、SNSやGoogleのサービスなどと連携する使い方が可能です。
フォーム作成もかんたんに
専門的な知識がなくても、問い合わせフォームをかんたんに作れるという点も、システムの導入でできることの一つです。システムにもよりますが、数もパターンも無制限で利用できるタイプもあります。
そのため、フォームをたくさん作成しなければいけない場合にも安心です。
まとめ
問い合わせ回答メールは、ユーザーの企業に対する印象を左右する大切な場といえます。
まず重視されるのは、迅速な対応です。できれば24時間以内の対応を目指します。すぐに回答が難しい場合でも、問い合わせを受け付けたことを知らせるメールを送りましょう。
また、回答の質も大切です。具体的に分かりやすく記載し、ユーザーの立場で考え、気持ちよく読めるメールを心がけましょう。
スピーディーに回答するためには、システムが役立ちます。リマインド機能で対応漏れを防げますし、連携により外部機能と連動させられるのです。
質の高い問い合わせ回答メールは、ユーザーの満足度アップに役立てられるでしょう。
また、問い合わせの発生から解決、FAQ化までをワンストップで提供していきたい方には、弊社の業務効率化と顧客満足度向上を実現する問い合わせ管理サービス「SPIRAL®」もおすすめです。問い合わせ・資料請求は無料ですので、まずはお気軽にお問い合わせください。
