CRMで問い合わせ管理するメリットとは？導入事例やポイントも解説

多くの企業ではメールや電話、SNSなど、顧客からの問い合わせ対応に追われているのではないでしょうか。CRMを活用すれば、問い合わせ情報を一元管理でき、業務効率化と顧客満足度向上が期待できます。この記事では、CRMの基礎知識から選び方、導入事例まで解説します。

問い合わせ管理はCRMでできる

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）には、顧客からの問い合わせを効率的に管理する機能が備わっているものもあるため、問い合わせの受信から記録、追跡、解決までを一つのシステムで完結できるでしょう。

具体的には、いつ・誰から・どのような問い合わせがあり、誰がどう対応したのかといった情報を管理・共有できます。

さらにCRMは、

• 顧客情報
• 過去の購買履歴
• 問い合わせ履歴

などを一元管理しているため、それらのデータと紐付けた対応が可能です。

その結果、顧客一人ひとりに合わせた対応ができ、顧客満足度の向上につながります。また、対応状況をリアルタイムで追跡できるため、対応漏れや二重対応といったトラブルも防げるでしょう。このように、CRMは単なる記録ツールではなく、質の高い顧客対応を実現するための総合的な管理システムなのです。

CRMで問い合わせ管理をする5つのメリット

CRMで問い合わせ管理をするメリットとしては、以下の5つがあげられます。

• 複数チャネルの問い合わせを一元管理できる
• 対応漏れや二重対応を防げる
• 対応スピードが向上する
• 顧客満足度が向上する
• データ分析で業務改善ができる

順番に見ていきましょう。

メリット1：複数チャネルの問い合わせを一元管理できる

顧客は、

• メールや電話
• SNS
• チャット

など、さまざまな方法で企業に連絡を取ります。

これらの問い合わせをバラバラに管理していると、対応状況の把握がむずかしくなり、混乱が生じるでしょう。しかし、CRMを導入すれば、複数のプラットフォームから寄せられる問い合わせを一箇所に集約できます。

たとえば、メールで問い合わせた顧客が後日電話をかけてきた場合でも、過去のメールでのやり取りをすぐに確認できるため、スムーズな対応が可能です。また、担当者全員が同じ情報を見られるため、部門間での情報共有もスムーズになります。このように、窓口を一本化できれば、業務の手間や時間を大きく削減できるのです。

メリット2：対応漏れや二重対応を防げる

問い合わせ管理で最も避けたいのが、対応漏れや二重対応といったミスです。CRMによっては、それぞれの問い合わせに「未対応」「対応中」といったステータスを設定でき、対応状況を視覚的に把握できます。どの問い合わせが未処理なのか一目で分かるため、対応漏れを防止できるでしょう。

また、複数の担当者が同じ顧客に別々に返信してしまう二重対応も、ステータス管理によって防げます。このようなミスやトラブルの抑止は、顧客からの信頼獲得にもつながります。

メリット3：対応スピードが向上する

CRMを活用すると、顧客への対応スピードも向上します。必要な情報へすぐにアクセスでき、過去の対応履歴や顧客の属性などを素早く確認できるためです。たとえば、顧客から「問い合わせた件はどうなっていますか」と問い合わせがあった際も、履歴をすぐに検索して的確な回答ができます。

また、よくある質問にはテンプレート機能を活用すれば、毎回一から文章を作成する必要がなくなるため、対応時間を短縮できるでしょう。さらにFAQ機能との連携機能があれば、顧客が自己解決できる仕組みも構築でき、問い合わせ量そのものの削減も可能です。

メリット4：顧客満足度が向上する

CRMによる問い合わせ管理は、顧客満足度の向上にもつながります。

• 過去の購買履歴
• 問い合わせ履歴
• 個人の好み

などを一元管理できるため、顧客一人ひとりに合わせた対応が可能になるためです。

たとえば、以前購入した商品に関する問い合わせであれば、購入日や商品の詳細をすぐに確認しながら、的確なサポートができるでしょう。また対応品質の均一化も図れるため、担当者によって回答内容が異なるといった問題も解消できるでしょう。結果として、顧客からの信頼が高まり、リピート率の向上にもつながります。

メリット5：データ分析で業務改善ができる

CRMに蓄積された問い合わせデータは、業務改善やマーケティング活動に活用できます。

具体的には、

• どのような問い合わせが多いのか
• どの時期に問い合わせが集中するのか

などといった傾向を分析できます。

たとえば、特定のサービスに関する問い合わせが多い場合、そのサービスの説明書を改善したり、FAQを充実させることで、問い合わせ数を減らせるでしょう。また、顧客の行動履歴や購買傾向を多角的に分析すれば、より個別化されたアプローチも可能です。

このようなデータ活用により、サービスの質を継続的に改善できるだけでなく、顧客のファン化も期待できます。

CRMで問い合わせ管理をする2つのデメリット

CRMでの問い合わせ管理には、主に以下のようなデメリットも存在します。

• システム定着まで時間と教育が必要
• 自社に合わないツールは業務の非効率を招く

順番に見ていきましょう。

デメリット1：システム定着まで時間と教育が必要

問い合わせ管理システムを導入しても、担当者が使いこなせるようになるまでには一定の時間が必要です。新しいシステムの操作方法をマスターして、業務に活かせるレベルになるには、どうしても慣れるまでの期間がかかります。

また既存の業務フローを変更する必要があるため、担当者への教育や研修の実施も欠かせません。システムが完全に定着するまでの時間を事前に見積もり、マニュアルや研修プログラムの準備が大切です。定着期間中は従来の方法と並行して運用するケースも多く、かえって業務負担が増える可能性もあるでしょう。

デメリット2：自社に合わないツールは業務の非効率を招く

自社の業務フローやニーズに合わないCRMを選んでしまうと、業務効率が低下する場合もあります。操作が複雑すぎたり、必要な機能が不足すると、現場の担当者が使いこなせず、結果的に活用されないまま終わってしまうでしょう。

また評判や人気だけでツールを決定すると、自社の業務プロセスに合わずムダなコストがかかるリスクもあるのです。そのため、まず現行の業務プロセスを細かく分析し、CRMが具体的にどう活用されるかを明確にしておく必要があります。複数のツールを比較し、可能であれば無料トライアルでの操作感を確かめてから選定すると失敗を防げます。

問い合わせ管理システムを導入した事例3選

ここからは、問い合わせ管理システムを導入した企業の事例を3つ紹介していきます。順番に見ていきましょう。

事例1：メール対応の可視化により対応漏れを解消

ある企業では、1日に大量のメールを受信していたため、対応状況を十分に把握できず、対応漏れや返信遅れが頻繁に発生していました。担当者ごとにメールを管理していたため、誰がどの問い合わせに対応しているかが分からず、業務が非効率になっていたのです。

そこで問い合わせ管理システムを導入し、全ての対応状況を可視化しました。その結果、対応漏れを防止して、取引先とのやり取りをスムーズに行えるようになりました。さらにこのシステムにはチャット機能が搭載されており担当者間での情報共有も容易になり、チーム全体で効率的に問い合わせ対応ができる体制を実現できたのです。

事例2：問い合わせの共有による属人化解消

ある旅行会社では、専任担当制で顧客対応を行っていたため、業務が属人化していました。担当者が不在の場合、ほかのスタッフが対応できず、顧客を待たせてしまうケースが頻発していたのです。そこでCRMで問い合わせを共有管理し、チームで仕事をする方針に変えた結果、チーム全体で素早い対応が可能になりました。

他にもスタッフ間で業務量を見て協力したり、リーダーが指示を出して業務量を調整できるようになり、チームの連携が強化されています。結果として、顧客満足度向上につながり、スタッフの残業時間も削減された事例です。

事例3：システム連携による業務効率化

ある小売業では、すでにCRMと受注管理システムを別々に使用していましたが、連携できていませんでした。問い合わせ対応のたびに、複数のシステムを行き来して顧客情報や注文履歴を確認する必要があり、時間がかかっていたのです。

そこで問い合わせ管理機能を持つCRMを新たに導入し、既存システムと連携させることで、メールからワンクリックで顧客の注文情報ページにアクセスできるようになりました。結果、業務全体の流れがスムーズになり、時間のかかっていた顧客情報の確認フローが効率化され、対応スピードが向上しました。

問い合わせ管理に適したCRM導入の3つのポイント

問い合わせ管理を効率化するCRMを選ぶ際、とくに重要なポイントは以下の3つです。

• 自社の問い合わせチャネルに対応しているか
• 現場スタッフが使いこなせる操作性があるか
• 既存システムと連携できるか

順番に解説していきます。

ポイント1：自社の問い合わせチャネルに対応しているか

CRMを選ぶ際は、まず自社が受け付けている問い合わせ方法に対応しているか確認しましょう。

顧客からの連絡手段はメールや電話だけでなく、

• LINE
• Instagram
• チャット
• 問い合わせフォーム

など多岐にわたります。

たとえば、メールでのみ問い合わせを受け付けている企業であれば、メール共有に特化したシステムで十分でしょう。一方、若い世代の顧客が多い場合は、SNSにも対応したCRMを選ぶ必要があります。複数のチャネルを一元管理できるCRMであれば、どこから連絡が来ても一つの画面で対応できるため、対応漏れや二重対応を防げます。

自社の顧客層と問い合わせ傾向を把握したうえで、必要なチャネルに対応しているか確認しましょう。

ポイント2：現場スタッフが使いこなせる操作性があるか

どれほど高機能なCRMでも、現場のスタッフが使いこなせなければ意味がありません。

システムを選ぶ際は、

• 操作画面が見やすいか
• 操作方法がかんたんか
• 専門知識がなくても使えるか

などを重視するとよいでしょう。

具体的には、顧客情報の検索や問い合わせ履歴の確認がかんたんにできるか、過去のやり取りがすぐに見つかるかといった具合です。CRMには無料トライアル期間が設けられているものもあるため、実際に現場のスタッフに試してもらうとよいでしょう。導入後に「使いにくい」という理由で定着しないケースは少なくありません。

選定段階で現場の声を聞き、実際に操作してもらうと失敗するリスクを下げられます。

ポイント3：既存システムと連携できるか

すでに利用している業務システムとCRMが連携できるかも、大切な確認ポイントです。たとえば、コンタクトセンターシステム（電話対応を管理するシステム）を使っている企業では、CRMとの連携が可能かチェックしておくとよいでしょう。

連携ができれば、電話での問い合わせ内容も自動的にCRMに記録され、メールやチャットでの対応履歴と一緒に管理できます。システム同士が連携できない場合、手作業でデータを移す手間が発生し、かえって業務効率が下がってしまいます。導入前に、現在使っているツールとの相性を確認しましょう。

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対応漏れや二重対応、回答期限の超過といった課題を解決する機能を豊富に備えており、ステータス管理により未対応の問い合わせをすぐに確認できるでしょう。多言語対応や通知メールの自動振り分けにも対応しています。延べ14,000社以上の導入実績があり、金融・製造・医療など幅広い業界で活用されています。

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まとめ

CRMを活用した問い合わせ管理は、複数チャネルの一元化や対応漏れの防止、顧客満足度向上など多くのメリットがあります。導入時にはコストや運用定着に注意が必要ですが、自社のニーズに合ったシステムを選べば業務効率を大きく改善できるでしょう。

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