問い合わせフォームをデザインするときに意識すべきポイントを解説！

この記事では、問い合わせフォームをデザインするときに意識すべきポイントをわかりやすく解説します。初めて設置する場合には回答率が上がらないなど悩みも多いでしょう。また、今回は効果的にフォームを設置できるツールもご紹介していますのでぜひ参考にしてください。

問い合わせフォームとは

問い合わせフォームとは、Webサイトを訪問したユーザーが閲覧しているサイト上から直接企業に問い合わせができるフォームをいいます。企業の営業時間を気にすることなくユーザーの都合のよいタイミングでメッセージを送信できるとともに、電話やメールが苦手というユーザーでも気軽に問い合わせが可能です。

企業にとって、問い合わせフォームは顧客や取引先との大切な接点です。

そのため、入力をはじめたユーザーには最後の送信まで確実にしてもらえるようなわかりやすいデザインのフォームを設置するのが大変重要といえるでしょう。

問い合わせフォームを設置するメリット

問い合わせフォームを設置する主なメリットを4つ解説していきます。

24時間対応できる

Webサイト上に設置した問い合わせフォームはいつでも利用できるため、担当者やオペレーターが不在でも24時間365日受付が可能です。

電話やチャットでは、配置されたオペレーターの人数を超えた問い合わせ対応はできませんが、問い合わせフォームでは複数の問い合わせが重なっても問題なく対応できるメリットもあります。

また、日中忙しく夜間しか連絡ができないユーザーからの問い合わせにも対応できるため、見込み顧客の増加も期待できるでしょう。

ユーザー対応の効率化

問い合わせフォームの設置により、ユーザー対応業務の効率化につながります。

電話では聞き間違いや言い間違い、メールでは必要情報の記入もれや誤入力など、わずかなミスによりユーザーと複数回のやり取りが必要になることが多々あります。

一方、問い合わせフォームであれば、文字や文章としてやり取りが残るだけでなく、設置したフォームから必要情報をもれなく取得できるため、ユーザー対応を効率的に行えるでしょう。

また、問い合わせフォームと自動返信を組み合わせることで、迅速にユーザーへの一次対応を完了でき、担当者やオペレーターの業務負荷軽減にも役立ちます。

収集データのマーケティング活動への活用

ユーザーが問い合わせフォームから送信した氏名・住所・年齢・メールアドレスなどの情報は、顧客データとして社内に自動的に収集・蓄積されていくため、マーケティング活動への活用も可能です。

どのような情報が必要になるかをあらかじめ把握したうえで、フォームの入力項目を設定すると将来のマーケティング活動を効率的に行えるでしょう。

ただし、DMやメルマガなどの送信を行う場合には、ユーザーの承諾が必要なため、ユーザーが問い合わせフォームを利用する時点でその旨伝えておく必要があります。

迷惑メールの防止

問い合わせフォームでは、メールアドレスを公開する必要がないため、迷惑メール防止の効果もあります。

フォームを利用せず、問い合わせ先としてWebサイト上にメールアドレスを公開すると、大量の迷惑メールが届くことがあります。またメールに記載のURLクリックや添付ファイル開封によって、ウイルスに感染するリスクも考えられます。

したがって、社外から問い合わせを受けるにあたっては、メールアドレスの公開よりも問い合わせフォームの利用の方がセキュリティ面で優れているといえるでしょう。

問い合わせフォームデザインで意識すべきポイント

問い合わせフォームをデザインするときに意識すべき大切なポイントを5つご紹介します。

質問項目を厳選する

フォームに設置する質問項目は厳選し、今回の問い合わせでどうしてもユーザーから聞いておきたい項目だけを記載します。

あまりに入力項目が多いとユーザーが負担を感じてしまい、途中離脱のリスクも高まります。入力をはじめたユーザーが結局問い合わせをしなかった場合には、企業にとって損失につながる可能性があるため、ユーザーの入力負荷を極力減らせるように質問項目を選定しましょう。

必須項目を明記する

入力が必須の項目は、項目名の横に目立つように「必須」と明示しましょう。必須項目の入力をせず、ひと通り入力が終わってからエラー表示により再度入力となった場合には、ユーザーが面倒だと感じてしまい、最悪の場合には離脱してしまう可能性もあります。

また、ときどき入力必須を示すために項目名の横に「*」を使用しているフォームを見掛けますが、すべてのユーザーに伝わるとは限りません。誰が見てもわかるように、「必須」と表示する方がよいでしょう。

縦方向に項目を並べる

質問項目は、上から下に向かって縦方向に配置しましょう。

問い合わせフォームを見ているユーザーの視点の移動を考えた場合、項目が縦方向に配置されていれば上から下に向かってスムーズな回答が期待できます。

しかし、質問項目が左、右、左、右のような配置では、視点の移動距離が多くなりユーザーに負荷が掛かってしまうのに加え、回答がしづらく入力間違いにもつながりかねません。

残りの入力項目数を表示する

問い合わせフォーム上で、残りの入力項目数を表示しましょう。もし、入力フォームが複数ページに及ぶ場合には、残りのページ数を表示するのもよいでしょう。

ユーザーにとって、どれだけ入力すれば問い合わせが完了するのかわからない状態が一番不安で、途中でやめてしまいたいと感じるリスクがあります。

全体の入力項目の中で現在どの位置にいるのかを示せれば、ユーザーに安心感を与え、最後まで回答してもらえる可能性が高まります。

余白を活用する

質問項目を配置するときは、余白を有効に活用しましょう。

もし、質問項目同士の距離が近いとユーザーは情報が多いと感じるとともに、圧迫感を感じます。

十分な余白を確保することで、情報量が少なく感じられ、ストレスなく回答を進められるでしょう。

問い合わせフォームのデザイン例

ここからは、問い合わせフォームのデザイン例として、「シンプルなフォーム」「背景を着色したフォーム」「プレースホルダー機能を利用したフォーム」「必須項目を明示したフォーム」「優しい印象を与える角丸フォーム」の5つをご紹介します。

シンプルなフォームの例

シンプルなフォームデザインです。必要最小限の色使いを意識しつつ、特別な機能を搭載しないことで、誰もがスムーズにフォームへの入力作業を行えます。

背景を着色したフォームの例

コーポレートカラーやブランドカラーなどを背景色として、利用者に自社を印象づけるとともに、入力欄を白にすることで入力のしやすさを考慮したデザインです。

プレースホルダー機能を利用したフォームの例

プレースホルダー機能を利用したフォームデザインです。入力例を示すことで、利用者が何を入力すべきかすぐに理解できます。

必須項目を明示したフォームの例

必須項目であることがひと目でわかるように、必須項目を明示したデザインです。

優しい印象を与える角丸フォームの例

フォームの角を丸くすることで、優しい印象を与えるデザインです。

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まとめ

この記事では、問い合わせフォームの意義、設置するメリット、デザインするときに意識すべきポイント、具体的なデザイン例などについて解説しました。

問い合わせフォームは顧客や取引先との大切な接点であり、ユーザーが回答しやすいフォームである必要があります。

フォームのデザインで押さえておくべきポイントとして、質問項目の厳選、必須項目の明記、縦方向への項目配置、残り入力項目数の表示、余白の活用をご紹介しました。いずれもユーザーがストレスを感じることなく、最後まで回答してもらえるようにするために意識すべき重要なポイントです。

フォーム作成ツールを使用すれば、セキュリティ機能が充実しつつ、専門知識がなくても誰でもかんたんにさまざまなフォームが作成できますので、当記事を参考にぜひ導入を検討ください。