CRMとMA 営業活性化のための連携とは？

CRMとマーケティングオートメーション（MA）の違いとは？

CRMがマーケティング・営業双方における顧客管理を目的とし、MAはマーケティング施策のための顧客管理を行う側面がある、という違いがあります。CRMの方がより広い意味で使われています。

SFAと同じように、CRMも営業管理のツール・システムとして多くの企業に導入されています。CRMとは「Customer Relationship Management」の略語で、日本語では「顧客（関係）管理」などと訳されます。言葉だけを取ると、顧客（クライアント）との関係を管理することがCRMです。

しかし、顧客との関係を重視する考えは、あらゆる業態で大前提としてあったはずです。それにもかかわらず、あえて「CRM」という言葉が広く使われるようになった背景には、システム（ツール）の発達に伴うマーケティング・営業手法の変化があります。

かつてのようにマス（大衆）へ向けて大量の広告を打っただけでは、費用対効果が出ません。そうではなく、一人ひとりの顧客との関係性を維持・強化する「ワン・トゥ・ワン・マーケティング」が重視されるようになりました。見込み客の集客・育成（ナーチャリング）という考え方も、CRMの理念から出てきたものと考えられます。

顧客に関する膨大な情報をデータベースに蓄積して活用できるようになったことが、CRMとワン・トゥ・ワン・マーケティングの理念を実現可能にしたのです。

システム上はMA/SFA/CRMが重複するところも

概念的には、MAがマーケティング施策の自動化、SFAがデータを利用した営業支援、CRMが両者のバックボーンとなる「顧客重視」の理念とまとめても、ざっくり理解する上では差し支えありません。

システム上ではMA/SFA/CRMが重複しているところがあります。MAやSFAを実現するクラウドサービスでは、顧客データを集積・活用できるようになっており、CRMシステムと言ってもよいほどです。

むしろ、MAやSFAのプラットフォームでは、大量の顧客データを一つのインターフェース上で見られるようにし、マーケティング・営業・経営企画など各種施策に活用できるのが当たり前になっています。

CRMというのは、概念としては近年出てきた考え方ではありません。「顧客との関係性を大切にする」というのは、商売の基本だからです。

しかし、MAやSFAによって顧客重視の理念が一定規模以上の企業でも実現可能になったからこそ、改めて「CRM」が新たなビジネス用語として現出してきたと言えるでしょう。

CRMを通じて戦略を明確化する

MAを導入する際、CRMの概念をすべての関係者が念頭に置くことで、導入したツール・プラットフォームを有効に機能させやすくなります。

MAでもSFAでも、システムを導入するときに気をつけなければならないのが、「有効に活用し続けられるか？」ということです。

運用フェーズに移ってから「システムが役に立たない」事実が明らかになり始め、数ヶ月から1年経つ頃にはほとんど使われなくなったようなツールは、どの会社にも一つぐらいはあるのではないでしょうか。

システムを導入して何をしたいのか。

戦略を一言で表現する上で、CRMは大変便利な言葉です。「MA（SFA）を導入することで、CRMを強化する」としてから、さらにそのCRMの内実を具体化していけば、戦略を明確化しやすくなります。

MAやSFA導入のためには、複数部署でタスクや人員の調整を行う必要がありますし、さらには社内で稟議を通す必要があります。その際も、CRMの理念をうまく利用するとよいでしょう。

MAやCRM導入で部署の壁を打ち破ろう

「顧客重視は商売の基本」とはいえ、実際には企業内部で内向きの論理がはびこり、この理念が単なるお題目になっているところも少なくないのではないでしょうか。

部署同士に壁ができ、それぞれの部署内部でしか通用しない目標や行動原理ができあがっている会社もあるはずです。

MAやCRMはシステム・プラットフォームに過ぎませんが、壁のできあがった部署の内部にCRM＝顧客重視という理念の風をもう一度吹かせるきっかけ作りになる可能性があります。

MAやCRMを導入する上では、まずマーケティング部門と営業部門の連携は必要不可欠です。会社によっては、システム部門や経営企画部門、法務部門も交える必要があるでしょう。

活力を失いかけた組織にもう一度息を吹き込むのに、MAやSFAの導入を利用する手もあります。本当に効果の上がるマーケティング・営業施策を展開するためにも、MAの導入を通じてCRMの理念を改めて取り戻しましょう。