顧客対応・サポートの記事
ARTICLE〜エピソード29〜この春、Webフォームを引き継いだけど…。 まず見直すべき改善ポイントと、申込後の体験設計の改善＼ Webフォーム改善シリーズ 第1回 ／
更新日：2026/05/20
この記事でわかること
- ・Webフォームを引き継いだ新担当者がまずやるべきこと
- ・多くの企業が見落としている「申込後・問い合わせ後」の体験設計/li>
- ・今日から始められる段階的な改善ステップ
2026年5月、朝9:00。 初夏の日差しが窓から差し込み、オフィスは相変わらず慌ただしい空気が流れている。 席に着き、コーヒーを片手に今日のタスクを確認していると――
ガチャッ。
ボス
渦真木くん、おはよう。ちょっとええかな？
渦真木
おはようございます。はい、なんでしょう？
ボス
4月から顧客接点まわりの担当が変わったチームがあるらしくてな。Webフォームの管理を引き継いだはいいけど、何から手をつけたらええか分からん、って話はよく聞くやろ？
渦真木
あー、それはよく聞く話ですね。“Webフォームの管理よろしく”とだけ言われて、ログイン情報を渡されて終わり、みたいな。
ボス
しかもな、Webフォームの入力画面の見た目は気にするけど、送信したあとの体験って、あんまりちゃんと見てへん企業が多い気がするんや。
渦真木
確かに。申込フォームはきれいなのに、確認メールが素っ気なかったり、その後の連絡が何もなかったりってありますね。
ボス
せやろ。新しく担当になった人がまず何を見ればいいか、あとWebフォームを送ったあとのお客様の体験をどう良くするか、そのあたりを整理してきてくれ！
渦真木
分かりました。Webフォームそのものの改善ポイントと、送信後の顧客体験と、両面からまとめてみます。
渦真木
班長、おはようございます！ 今回のテーマは Webフォームの改善 です！ しかも今回から、Webフォーム改善をシリーズで深掘りしていく第1回になります！
班長
おはよう、渦真木くん。シリーズ化するの？ いいわね。Webフォームって奥が深いから、1回じゃ語り切れないものね。
渦真木
はい。第1回は、4月に新しく担当になった方を意識して、”まずやるべきこと”と”見落としがちなポイント”を整理します。
班長
タイムリーね。うちのチームにも、4月からWebフォーム運用を引き継いだメンバーがいるのよ。
渦真木
まさにその方に読んでほしい内容です！
班長
じゃあ新担当者の目線で整理していきましょう。まずは何から？
渦真木
はい。まずは“お客様の目”でWebフォームを触ってみるところからです。
目次
目次
まずはWebフォームを”お客様の目”で触ってみる
渦真木
新しくWebフォームを担当することになったとき、最初にやりがちなのは管理画面を開いて設定を確認することだと思います。
班長
うんうん、まず裏側を見たくなるわよね。
渦真木
でも一番大事なのは、お客様と同じ画面からWebフォームを実際に使ってみることなんです。管理画面では気づけない”使いにくさ”が、お客様の目線で触ると見えてきます。
班長
具体的にはどんな視点でチェックすればいい？
渦真木
大きく3つあります。
チェック①：たどり着けるか
- サイトのトップページから、Webフォームまで何クリックでたどり着くか
- スマホで見たとき、Webフォームへのボタンやリンクが見つけにくくないか
チェック②：迷わず入力できるか
- 項目数が多すぎないか、不要な項目はないか
- 何を入力すればいいか迷う箇所はないか
- エラーメッセージは分かりやすいか
チェック③：途中で離脱したくならないか
- 入力のステップ数は適切か
- スマホでの入力が面倒なところはないか
班長
“たどり着く → 入力する → 完了する”。この流れを実際に体験してみるのね。
渦真木
はい。チェックにかかる時間は10分もあれば十分です。でもこの10分で見つかる課題が、意外と多いんですよ。
見落としがちなWebフォーム改善ポイント
渦真木
体験チェックで全体感をつかんだら、次はもう少し具体的なポイントです。新担当者が見落としやすい改善ポイントをまとめました。
渦真木
前任者が追加した項目が、実は今はどこにも活用されていない…というケースは珍しくありません。
班長
“あるある”ね。追加するのは簡単だけど、見直すタイミングがないのよね。
渦真木
項目が1つ減るだけで、Webフォームの完了率が上がることもあります。各項目について”この情報は何に使っているか”を確認してみてください。
渦真木
お客様が“どれを選べばいいか分からない”選択肢になっていないか。社内用語がそのまま並んでいないか。ここは要チェックです。
班長
社内の部署分けなどがそのまま選択肢になっているパターンね。お客様からすると分からない場合もあるよね。
渦真木
今やWebフォームへのアクセスの半数以上がスマホ、というケースも多いんです。
班長
えっ、そんなに？
渦真木
はい。PC向けに作ったWebフォームがスマホだと使いづらいまま放置されていないか。一度スマホで最後まで入力してみるだけで、課題が見つかりますよ。
渦真木
意外と見落とされるのが完了画面です。完了画面に”次に何が起きるか”が書かれているか。これだけでお客様の安心感がまったく違います。
渦真木
“お問い合わせを受け付けました”だけになっていませんか？ 対応の目安時期や問い合わせ窓口など、お客様が知りたい情報が入っているか。これを見直すだけで印象がかなり変わります。
班長
④と⑤は、”送信ボタンを押したあと”の話ね。ここって手薄なまま放置されがちだわ。
渦真木
そうなんです。そしてまさにその“送信後”こそが、次のテーマです。
実は差がつく「申込後・問い合わせ後」の体験
渦真木
ここからが、一番お伝えしたいポイントです。
班長
Webフォームの入力画面を改善する企業は増えてきたけど、”送信ボタンを押したあと”はまだまだ手薄よね。
渦真木
ええ。お客様の体験はWebフォームを送信したあとも続いています。そしてお客様が不安を感じるのは、実は申込や問い合わせの”あと”なんです。
① 届いたか不安 — 「ちゃんと受け付けてもらえた？」
自動返信メールが来ない、または来ても「受け付けました」の一言だけ。お客様は「本当に届いたのかな？」と不安になります。
② いつ対応されるか不安 — 「いつ返事がもらえるんだろう？」
対応の目安時期が示されないまま、ただ待つしかない状態。「忘れられてるんじゃないか」という気持ちになりがちです。
③ 今どうなってるか不安 — 「対応してもらえてるのかな？」
自分から問い合わせないと状況が分からない。結果として「催促の電話」が増え、お客様にとっても企業にとっても手間が増えます。
班長
この3つが放置されると、信頼が下がるだけじゃなくて、催促の問い合わせも増えるのね。
渦真木
その通りです。逆にここを丁寧にするだけで“この会社はちゃんとしてるな”という印象になります。
申込後の体験を良くする4つのポイント
① 確認メールを「安心の第一歩」にする
- 受付内容の要約、対応の目安期間、問い合わせ窓口を記載する
- 「次に何が起きるか」を伝えるだけで不安はかなり減る
② ステータス通知で「待たせない体験」をつくる
- 受付 → 確認中 → 対応中 → 完了、と進捗をお客様に通知する
- 「放置されている感」がなくなるだけで満足度は大きく変わる
③ 「自分で確認できる」状態をつくる
- マイページや受付番号での照会など、お客様が自分で状況を確認できる仕組みを用意する
- 「電話しないと分からない」をなくす
④ 対応完了後にもう一歩フォローする
- 「その後いかがですか？」の一通が、次の接点になる
- 満足度アンケートや追加サポートの案内に自然につなげられる
班長
Webフォームの改善って、入力画面だけじゃないのね。送信後の体験まで設計して、初めて”良い顧客接点”になるんだわ。
まずはここから！段階的な3ステップ
螺旋
オホン！ ここからは私が補足いたします。ここまでの内容を聞いて、“やることが多くて大変そう…”と感じた方もいらっしゃるかもしれません。ご安心ください。全部を一度にやる必要はありません！
渦真木
螺旋さん、ナイスフォローです。
螺旋
大事なのは段階的に進めること。3つのステップに分けました。
Step1：自分でフォームを使ってみる ＋ 自動返信メールの内容を見直す
→ すぐできる。コストゼロ。
- スマホとPCの両方から、お客様と同じ画面でWebフォームを最後まで送信してみる
- 届いた自動返信メールを読んで、「お客様として安心できるか？」を確認する
- 気になった点をリストにまとめる（これがそのまま改善リストになる）
Step2：Webフォームの項目整理 ＋ 完了画面の改善
→ 不要な項目の削除、完了画面に「次に何が起きるか」を追加。
- Webフォームの各項目について「この情報は何に使っているか」を確認する。
使っていない項目は削除を検討 - 問い合わせ種別の選択肢を、お客様の言葉に置き換える
- 完了画面と自動返信メールに「対応の目安時期」「次に何が起きるか」「問い合わせ窓口」
を追記する
Step3：ステータス通知の導入 ＋ マイページ検討
→ 仕組みとしての改善。お客様体験が一段上がる。
- お客様への進捗通知（受付→確認中→対応中→完了）を、どのタイミングで・どの手段で
送るかを設計する - マイページの導入を検討する場合は、「お客様が自分で何を確認できるとよいか」を洗い出す
- 通知の自動化やマイページ構築は、利用しているプラットフォームの機能を確認する
※ Step3は設計・構築の工数がかかるため、自社だけで進めるのが難しい場合は、外部パートナーやプラットフォーム提供元の支援サービスを活用するのも有効な選択肢です。要件整理や設計の段階から伴走してもらうことで、手戻りなくスムーズに進められます。
螺旋
Step1は今日からでもできますよ。まずはお客様と同じ目線でWebフォームを触ってみること。それが改善の第一歩です！
オホン！
渦真木
螺旋さん、ありがとうございます！ ステップが明確だと新担当者の方も動きやすいですね。
班長
ほんとね。“まずは今日、自分でWebフォームを使ってみる”。それだけでいいのよね。
螺旋
その通りです。
ふふふ。
班長
さて、全体を振り返りましょう。今回はWebフォーム改善シリーズの第1回として、新しく担当になった方がまず押さえるべきポイントを整理したわね。大事なのはこの3つ。
- お客様の目線でWebフォームを体験する — 管理画面ではなく、お客様と同じ画面から
- 「送信後」の体験まで確認する — 確認メール・完了画面・その後の連絡
- 小さく始めて、段階的に育てる — Step1から順番に
班長
Webフォームの改善は”送信ボタンを押す前”だけじゃない。押したあとの体験まで設計できたとき、顧客接点は本当に強くなるわ。
渦真木
はい！
螺旋
同感です。オホン！
班長
2人とも、今回もありがとう。次回のシリーズ第2回も楽しみにしてるわよ！ あとで調査報告書、出してね！
というわけで、今回からスタートした Webフォーム改善シリーズ 第1回は、”フォームを引き継いだらまずやるべきこと”と”申込後の体験設計”についてでした。
「フォームの改善って何から始めればいいの？」という方に、ぜひ読んでいただけると嬉しいな。次回もお楽しみに！
（※本コンテンツの登場人物、部署等はフィクションです。）
このコラムの執筆者
