WordPressで顧客管理！管理の重要性やおすすめのプラグインも紹介

顧客管理とは、顧客の属性や購入履歴、問い合わせ履歴など、顧客に関するさまざまな情報を管理し、顧客との関係構築を図ることです。この記事では顧客管理の概要や目的、必要とされる背景、具体的に管理する項目などについて解説しています。また、WordPressを使った顧客管理についても取り上げているため、ぜひ参考にしてください。

顧客管理とは

顧客管理とは、その名の通り顧客の名前や年齢、住所、過去の購入履歴や問い合わせ履歴といったさまざまな情報を管理することです。顧客管理は、単なる情報の管理ではなく、管理を通して顧客との関係を管理していくために行うものだと考えてください。

従来はエクセルなどを使って顧客管理を行う企業も多くいましたが、昨今では顧客管理用の専用ソフトやシステムを使って行うケースが一般的です。

顧客管理の目的

顧客管理の目的は、情報の管理を通して、顧客との関係性を構築し、ビジネス面での持続的な成長促進を図ることにあります。

たとえば、過去に購入した商品の情報を把握しておくことで、関連する商品が発売されたときに案内を出す、購入から一定期間が経過したタイミングでメンテナンスの案内を出すといったイメージです。また、顧客情報を部署の垣根を超えて共有することで、新たなビジネスチャンスの創出にもつながるでしょう。

顧客の情報を適切に管理することでニーズに沿った最適な情報の提供が可能となり、信頼関係の構築、さらなるビジネスへの発展が可能となります。

顧客管理が求められている重要性

ここではなぜ顧客管理が求められているのか、その重要性について解説します。これから顧客管理に取り組もうとしている企業の担当者は、ぜひ参考にしてください。

新規顧客獲得コストの上昇

新規顧客の獲得にかかるコストは年々上昇しており、それに対応するためにも、顧客管理は必要不可欠です。人口が徐々に減少し、少子化が進み、インターネット上でかんたんに情報にアクセスできる現代において新規顧客を獲得することは容易ではありません。コストを投じたとしても獲得が思ったようにできないケースもあります。


そのようなときに、過去に商品やサービスを購入してくれた顧客の情報を管理しておけば、関連商品が発売されたときにメールを送って興味を持たせる、過去にセミナーに参加した人に新たな情報を提供するなど、よりコンバージョンにつながりやすい顧客との接点を持ちやすくなります。

顧客との関係を構築するためにも、顧客管理は欠かせません。

過去の案件から新規案件のヒントを得られる

顧客管理を適切に行えれば、過去の案件から新規案件のヒントを得られる可能性があります。

たとえば、過去に自社製品を購入してくれた顧客を分類し、特定の顧客とセグメント内容が似ている顧客を見込み客として、新商品を発売する際にアプローチするといったことができます。

また、失注してしまった顧客の情報も残しておけば、なぜうまくいかなかったのかを分析する際に役立つでしょう。このように、情報を蓄積していくことが次のビジネスの成功につながる可能性は大いにあり得ます。

顧客の情報分析を通して業務に役立たせられる

管理している顧客の情報を分析することで業務に役立たせることも可能です。

たとえば、過去の購入回数や頻度などを分析し、頻度の高い顧客や購入金額の高い顧客をターゲットにして営業活動を行うといった形です。

また、商談が進行中の場合、進捗状況を管理しておくことで今後の売り上げ見込みの予測も立てやすくなるでしょう。見込みが立つということは、その後の投資の判断も下しやすくなるため、顧客管理は経営面でのメリットもあるといえます。

顧客管理で管理すべき項目

ここでは、顧客管理をする際にどういった項目を管理するべきなのかを解説します。顧客管理をはじめたいものの、どうすればいいのかわからない、どういった情報が必要なのか知りたいといった方はぜひ参考にしてください。

顧客の基本情報

顧客管理を行うにあたっては、顧客の基本情報を押さえておきましょう。具体的には、顧客の名前、会社名、所属部署、役職、電話番号、メールアドレスなどです。情報が古いと活用できなくなるため、定期的に変更がないか確認し、必要に応じて修正することも大切です。

マーケティング情報

顧客のマーケティング情報も管理しておきましょう。ここでいうマーケティング情報とは、顧客が関心を持っている分野や商品、過去に参加したキャンペーンやイベント、購入した商品などの記録のことです。これらの情報を記録しておくことで、個別のニーズを把握しやすくなり、一人ひとりに応じた対応が可能となります。

コミュニケーションの履歴

これまでにどういったやり取りをしてきたのか、コミュニケーション履歴を管理することも顧客管理においては欠かせません。過去のメールやチャットでのやり取り、対面でのやり取りの際の記録や提供した資料などの情報を残しておけば、その後のフォローアップにも役立ちます。また、担当者が変わる際にも、コミュニケーション履歴の記録があれば、スムーズな引き継ぎが可能です。

サポート履歴

顧客からの問い合わせ内容やそれに対する対応状況など、サポート履歴も管理しておくべき情報です。具体的にどういった課題や問い合わせがあり、それに対してどのように対応したのか、現在は解決しているのかといった情報を適切に管理できていれば、その後の適切なサポートが可能となります。また、サポートを適切に行うことで顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

トラブル履歴

クレームやトラブルなどの履歴の管理は、顧客が何に不満を抱えているのかを把握し、同じ問題を起こさないためにも重要な情報です。

具体的にどういったクレーム内容なのか、それに対してどのように対応したのか、最終的に解決できたのかどうかといった情報を管理・共有することで、自社製品・サービスの品質向上につなげられます。管理が不十分だと、過去に起こした同じ問題を繰り返す恐れがあり、結果的に顧客からの信頼を損なう可能性もあるため注意が必要です。

契約条件

顧客との取引や契約がある場合、その条件を記録しておくことも大切です。具体的には取引条件や契約内容、契約期間などです。契約・取引の詳細を共有しておけば、契約内容を確認する必要がある場面や変更が発生する場面などでもスムーズに対応できます。管理ができていないために、契約条件の誤解が起こるとトラブルにつながる恐れもあります。

顧客管理はWordPressでも行える

ここまで顧客管理の目的や具体的に管理する項目などについて解説してきましたが、顧客管理はWordPressを通しても行えます。WordPressとは、オープンソースのCMSであり世界各国で使用されています。また、プラグインと呼ばれる拡張機能によってさまざまな機能をWebサイトに実装できるため、顧客管理を行うためのプラグインを活用することでWordPress上でも顧客管理が可能となります。

WordPressで顧客管理をする際におすすめのプラグイン

ここではWordPressで顧客管理をする際におすすめのプラグインを紹介します。どういったものがあるのか確認し、自社に合ったものを選んでください。

Jetpack CRM

Jetpack CRMは、顧客管理に対応しているプラグインです。元々はZero BS CRMという別名のプラグインでしたが、買収を経てリブランディングされたことで現在の形で展開されています。

Jetpack CRMの特徴は、1つのプラグインで顧客管理をはじめとしたさまざまな機能を搭載している点にあります。また、ほとんどの機能は無料で利用できるため、コストを抑えつつプラグインを使いたい、初めて使用するのでまずはコストをかけずに使ってみたいといったケースにぴったりです。 

Flamingo

Flamingoは、メッセージを保存するために使用するプラグインで、日本語に対応している点が特徴です。メールアドレスやメッセージを一元管理できるほか、コメントからユーザーの名前やメールアドレスなどを把握できるため、顧客管理にも活用できます。問い合わせフォームから送信されたメッセージや情報の管理にも対応しています。

SugarCRM

SugarCRMも顧客管理が行えるプラグインであり、有償版では日本語にも対応しています。

その特徴はカスタマイズ性の高さにあります。SugarCRMはオープンソースのプラグインであるため、カスタマイズを柔軟に行えます。そのため、自社のニーズに応じた機能やデザインにすることも可能です。

また、利用しているユーザーも多いため、オンライン上で検索すればさまざまな情報があり、不明点がある時などでも自力で解決できるケースが多いでしょう。

UpiCRM

UpiCRMは、日本語には対応していないものの、無料で利用できるプラグインです。

UpiCRMは、メッセージや顧客データの一元管理が可能であり、また情報の並び替えもできるため、分析がしやすい点が特徴だといえます。

また、CSV形式で出力できるため、データを積極的に活用したいといった企業にもおすすめです。シンプルなUIであるため、初めて操作する人でも直感的に扱えるでしょう。

プラグインを選ぶ際のポイント

プラグインを選ぶにあたっては、以下のような点を確認することが大切です。

・プラグインの知名度が高いか

・利用者からの評価や口コミがいいか

・バージョンアップは高頻度で行われているか

・日本語に対応しているか

知名度が高く評価も高いプラグインは、オンライン上にもさまざまな解説記事や情報が出回っているため、何かトラブルが起こったときでも情報収集をしやすい点が特徴です。

また、バージョンアップがこまめに行われているということは、セキュリティリスクの軽減につながります。そして、英語に自信のない人は日本語対応の有無もチェックしておきましょう。

WordPressのプラグインを使用する際の注意点

ここではWordPressのプラグインを使用する際に覚えておきたい注意点を紹介します。顧客管理をWordPressで行おうとしている方はぜひ参考にしてください。

知名度の低いものは避ける

選び方のところでも説明したように、プラグインの知名度は非常に重要な要素です。いくら機能面で魅力的に思えても、知名度の低いプラグインは、使用方法やエラー発生時の対処法など、情報が出回っていないケースが多く、場合によっては問題を解決できないままとなってしまう恐れがあるためです。プラグインは非常に多くの種類が出回っているからこそ、知名度は確認しておくべきポイントだといえます。

バージョンに注意する

プラグインを使用する際は、そのバージョンにも注意しなければなりません。具体的にはいつリリースされて、最終更新日はいつなのかといった情報です。更新日が古い場合、開発者がすでにそのプラグインを扱っていない可能性が高く、エラーが発生しても対応してもらえない恐れがあります。そうなると、エラーを解決できないままとなってしまい、顧客管理などの業務にも支障が出る可能性があるでしょう。

定期的に更新されているかチェックする

定期的な更新が行われているかどうかも、注意するべきポイントです。これは、WordPressは定期的にバージョンアップされており、それに合わせてプラグインもバージョンアップする必要があるためです。WordPressのみがバージョンアップされ、プラグインが更新されていないとなると、一部機能が使用できなくなる恐れもあります。また、セキュリティリスクも高まるでしょう。特に顧客管理で顧客情報を扱っている場合は、セキュリティ面には細心の注意を払う必要があるため、更新されているかどうかを確認してください。

他のプラグインとの相性をチェックする

複数のプラグインを使用している場合は、他のプラグインとの相性もチェックしておきましょう。複数のプラグインを導入したために画面が表示されなくなった、機能が使えなくなったといったケースは珍しくありません。プラグイン同士が影響しあってエラーが発生するケースもあるため、新しいプラグインを導入したら、まずは他の機能を含めて、正しく動くかどうかをチェックしましょう。

SPIRALセキュアセッションマネージャーの特長

WordPressで会員制サイトを構築する場合、会員情報の漏洩を防ぐためにも、安全面への配慮が欠かせません。SPIRALセキュアセッションマネージャーは、高水準のセキュリティにより会員データをしっかりと保護してくれるWordPressプラグインです。

プログラミングの知識がなくても、ショートコードやPHP関数を使ってかんたんに実装できるため、社内に専門人材がいない企業にもおすすめです。会員のログイン認証からセッション管理まで、安全な会員制サイトを手軽に構築することができます。

また、無料会員・有料会員、正会員・準会員、ポイント数、地域エリアなど、複雑な会員属性に応じたコンテンツの出し分けにも対応しているため、効果的な顧客管理や分析を行う際にも役立ちます。体験デモも提供されているので、まずは実際の動作を確認してから導入を検討できます。

まとめ

今回は、顧客管理の概要や行うべき理由、具体的に管理する項目などについて解説しました。

顧客管理は、顧客との関係構築を図り、その後のビジネスチャンスにつなげるためにも欠かせないものです。

管理はさまざまな方法で行えますが、WordPressを使った顧客管理も可能です。
WordPressを使用する際は、プラグインの知名度や更新頻度、日本語対応の有無などをチェックする必要があるでしょう。また、セキュリティ対策にはSPIRALセキュアセッションマネージャーの利用も検討してみてください。

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