初めまして。不動産ソリューション部の田邉です。
「Webおたすけ隊」第2回目のコラムは「緊急問い合わせ」についてです。鍵の紛失や水漏れなど、入居者の生活の質に直結する緊急問い合わせ。営業時間外の連絡や対応の属人化など、課題を抱えている方も多いのではないでしょうか。今回は緊急問い合わせをWeb化することで生まれるメリットについて、上司であるSさんに聞いてみました。
この記事を書いた人
田邉
社歴1年目。前職は出版社の営業職。I T好きの効率厨。新人と言いながら、実は最後の昭和世代。前職では出版業界の紙業務の多さをどうにかしたいと思い、GoogleドライブやLINEワークスなどを使った業務のペーパーレス化をしていた。出版社の社員のくせにスケジュール管理に手帳を使っていなかったので、少し肩身が狭かった・・・。
緊急問い合わせってどんな内容？
Sさん、入居者からの緊急問い合わせってどのような内容なんでしょうか？
様々な内容があるけど、鍵の紛失や水漏れ、設備の故障といったハードトラブル、生活騒音や迷惑駐車といったソフトトラブルがあるね。いずれも入居者にとってすぐに解決したい問題で、いつ発生するかわからないものだから、入居者が常に連絡を取れる環境を整えることが大切だね。
出典：賃貸管理会社様向け 24時間コールセンター | エスティーメンテナンス
(https://www.amenity-net.co.jp/stm/access24/service/ 2022年2月24日取得)
緊急問い合わせのポイント
緊急問い合わせは、設備の故障や水漏れといったハードトラブルと、騒音などのソフトトラブルがある。夜間に起こりやすいトラブルも多いので、いつでも入居者からの問い合わせを受け付けられる環境が重要。
緊急問い合わせ対応の現状は？
緊急問い合わせに対して管理会社さんはどのような対応をされているんでしょうか？
緊急問い合わせ対応をコールセンターに委託している管理会社さんもあるよ。ただ、コストがかかることだから、自社で対応しているケースも多いんだ。自社対応の課題としては、主に以下のようなものがあるよ。
自社での緊急問い合わせ対応で起こる課題
- 電話応対の人的コストがかかる
- 営業時間外の問い合わせに対応できない
- 対応の属人化や、対応ステータスの共有ができない
この課題はぼくも経験があります！電話に出ることで自分の業務が止まってしまったり、詳しい用件をメモって、それを人に伝える手間があったり・・・。伝えた先の人がしっかりと対応してくれたかどうか、確認も取りづらいです。
そうなんだ。これらは対応ツールによって起こる課題と言い換えることもできるよ。他にも、問い合わせ内容がクレームだった場合の、受電した人の精神的な負担も課題と言えるね。
なるほど、詳しい説明をありがとうございます！
入社１年目のぼくがこんなことをいうのも何ですが、ここまでのお話は・・・どこの会社でもあるあるすぎて、ちょっと面白みに欠けますね(笑) Web化することで、緊急問い合わせ業務の未来はどう変わるんでしょうか！？もっと斬新なお話を聞きたいです(笑)読んでくださっている方も、そこを期待されていると思います！
ハードル、めっちゃあげるね(笑) じゃあ、緊急問い合わせをWeb化することで起こる未来予想図の話をしよう！
Web化することで、緊急問い合わせ業務は、思ったとおりにかなえられてくんですね！
緊急問い合わせWeb化でできること
緊急問い合わせのWeb化は、大きく3つのステップに分けて考えることができるよ。
Web化がえがく3つの未来ステップ
- ステップ1：Webフォームを設置する
- ステップ2：AIチャットやチャットボットと連携させる
- ステップ3：協力会社との情報共有システムを作る
AIチャット！？情報共有システム！？一気にIT会社の記事っぽくなってきましたね！
まずステップ１のWebフォーム設置、これは簡単だね。緊急問い合わせの窓口をWebフォームにすることで、以下のメリットを得られるよ。
Webフォーム設置のメリット
- 24時間365日受付が可能で入居者の利便性が上がる
- 電話応対の人的コストを削減できる
- 問い合わせ内容をデータで記録、共有できるので、対応の抜け漏れを防げる
ここまでは、よくあるWebフォームの解決策だよね。ここから発展させて、さらに便利にさせる機能が、ステップ2のAIチャットだよ。
AIチャットって本当にうまく解決策へ誘導できるんでしょうか？ちょっと半信半疑です・・・。
なかなか疑り深いね(笑) でもご安心！最近のAIチャットはとても精度が上がっているんだ！問い合わせ種別をAIが自動的に判別して、解決策をチャットで返信してくれるんだよ。お問い合わせフォームの前段階に設置することで、よくあるお問い合わせに対しての対応業務を大幅に削減できるんだ。
すごいです！具体的にはどういった効率化ができるんでしょうか。
たとえば修理の対応は、共有部分と専有部分で異なるよね。そういった場合、入居者にAIチャットで「お問い合わせの該当箇所を次の中から選んでください」と答えてもらうだけで、初動対応の仕分けが簡単にできる。質問項目による分岐を増やしていけば、最適な解決策へスピーディーにたどり着けるんだ。AIチャットで解決できなかった場合は、Webフォームに遷移して人が対応することで、初動対応を効率化できるよ。AIチャットとのやり取りの後、協力会社への電話番号へ誘導するといった運用もできるんだ。
それは便利ですね！電話だとうまく用件が伝わらないケースもあるので、AIチャットによるサポートが活躍しそうです。
ステップ3の「協力会社との情報共有システム」は、最終的な対応者への連絡手段までWebで一本化するやり方だよ。問い合わせ種別をAIチャットが判断し、修理会社など協力会社での対応が必要な場合は、問い合わせフォームで入力した内容をそのまま協力会社に送信できる。フォームに写真を添付することで、詳しい状況や型番なんかも伝えることができるね。もちろん問い合わせ内容は管理会社でも閲覧できるので、協力会社の対応状況を管理会社から確認することも可能なんだ。
緊急問い合わせをWebフォーム化することで、将来的に様々なWeb機能と連携できるのは大きな魅力ですね。
そうだね。ただし、注意しないといけないのは入居者にとっての利便性だよ。PCやスマートフォンが苦手な入居者にとっては、問い合わせがすべてWebになってしまうと、かえって利便性が失われてしまうことにもなりかねない。人に合わせたシステムの構築が何よりも大切なんだ。
なるほど！すぐに効率を最重要視してしまいがちですが、人が使う以上、人に寄り添ったしくみが大切なんですね！システム導入は焦らず、「ブレーキランプ5回点滅」くらいがちょうどいいんですね！
まとめ
- 問い合わせWebフォーム導入で入居者の利便性＆満足度アップ
- Webフォームで取得したデータを活用して将来的に様々なWebシステムとの連携が可能に
- PCやスマートフォンが苦手な入居者のためのセーフティーネット構築を
今回は緊急問い合わせのWeb化についてご紹介しました。
スパイラルはプラットフォームサービスなので、必要最小限のシステムのみの導入も簡単です。まずはWebフォームだけでも、と思ってくださった方、こんなことを調べてほしい！といったご要望をお持ちの方は、お気軽に不動産ソリューション部までご相談ください！
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