「Webユーザビリティ診断サービス」で利用者目線の課題を可視化、サイトリニューアルの指針を明確に

コーポレートサイトのリニューアルを検討された背景や、当時の課題について教えてください。

弊社は鉄道の会社なので、コーポレートサイトに載っているのは、時刻表や運賃、遅延情報といった鉄道関連の情報がメインです。加えて、沿線イベント情報やおすすめ観光スポット、お子様向けのコンテンツなど、幅広い情報を提供する総合型のサイトになっています。ただ、前回のリニューアルが2020年頃だったこともあり、現在のトレンドと比較してデザインが少し古くなっている懸念がありました。コーポレートサイトは会社のイメージに関わるので見直しが必要だと感じていました。

また、弊社は去年の8月に20周年を迎えたことを機に、長期ビジョンを策定しました。このビジョンでは、鉄道や地域、社員との「共創」を謳っています。しかし現状では、特に「地域の共創」、つまり沿線の魅力を伝えるコンテンツが不足していると感じていました。TX沿線は子育て世代をはじめ、移住して来られる方が多いエリアです。他社のサイトはそうした方々に向けたコンテンツが充実しているのを感じます。そのため、弊社でもそのような情報をもっと盛り込んでいくべきではないかと考えていました。

前回のリニューアルは、どのように進めたのでしょうか。

前回は、社内で「どういうサイトが良いか」という意見を吸い上げ、サイトの制作会社と相談しながら進めました。ただ、自分たちは普段から仕事で自社のサイトを見慣れているため、どこをどう改善すべきなのか客観的な判断が難しい状態でした。そこで、一度プロの第三者視点でしっかりサイトの現状を診断してもらうべきではないかと考えました。

スパイラル社に依頼した理由を教えてください。

以前からSPIRAL®を問い合わせの管理に利用していたのでお付き合いはありました。サイトの診断をしたい旨をホームページに関連して付き合いのある数社に相談したところ、スパイラル社の対応が一番丁寧でわかりやすかったんです。私たちの悩みを深く聞き取った上で、具体的なアドバイスや提案を投げかけてくださって。その説明に安心感を覚え、スパイラル社に「Webユーザビリティ診断サービス」を依頼しました。

「Webユーザビリティ診断」は具体的にどのような手順で進みましたか。

診断には大きく２つあって、一つは、自社サイトの中から診断してほしいページをいくつか指定して、デザインや見やすさ、情報の過不足などを見ていただくもの。もう一つは、指定した他社と比較してどうかを見てもらうものです。そのため、最初に「どのページを診断してもらうか」と「どの会社と比較してもらうか」を決める必要がありました。社内でも話し合ったのですが、スパイラル社からもご提案をいただいたので、それも参考にして選定しました。私たちの意見に対して「わかりました」と受け入れるだけでなく、「それにはこういう理由があって、こちらの方がより適切ではないか」と、きちんと根拠を示しながら提案してくださる姿勢が、信頼につながりました。

契約から１カ月ほどで、まずは指定した対象ページに関する「中間報告」をいただきました。さらにその１カ月には最終報告として、他社分析と中間報告を踏まえた総合的な最終報告をいただき、それに沿って対面で解説していただきました。

診断するページと比較する他社はどのようなものを選定しましたか。

診断するページは、鉄道会社として最も基本的かつ重要な「トップページ」「駅情報（秋葉原）」「乗車案内」のほか、お子様向けコンテンツの「TXきっず」や地域の「おでかけ情報」を候補に挙げました。スパイラル社からもいくつか診断すべきページを挙げていただいたのですが、盲点だったのが「お客様がサイトを訪れる目的の上位である『お問い合わせ』も診断対象に含めたほうが良い」ということ。自分たちが発信したいことや追加したいことにばかり目が向いていたので、プロの目からご指摘いただけてとてもありがたかったです。
他社分析では、地域情報の発信に特化している鉄道会社を２社選定しました。スパイラル社からも、交通インフラという視点からバス会社や空港などのサイトも提案していただいて。それらの中から、弊社が目指す姿と照らし合わせて、ディスカッションしながら選定しました。

診断結果をご覧になって、どんな気づきや成果が得られましたか。

提出された報告書はかなりボリュームがあり、細部までしっかり分析してくださっていることに驚きました。一つひとつ解説していただきながら私たちからの質問にも答えてくださり、非常にわかりやすかったです。社内からは出てこなかった意見もあり、参考になりました。私たちの満足度としては、5段階評価で文句なしの「5（満点）」です。

一番の大きな気づきは、自分たちでは「できている」と思っていた「利用者目線」の弱さを指摘されたところです。例えば「定期券を買いたい」といった、お客様の目的に対して情報がわかりづらかったり、サイト全体の情報の強弱が平坦なため、緊急性の高い「お問い合わせ」への動線がわかりづらくなっていたりしました。さらに、「現在の階層が表示されているページとされていないページがある」といった、細かい点も見ていただいたので大変助かりました。これらはサイトを見慣れていると気づけない発見であり、「動線設計」の大切さや情報のわかりやすさを意識するきっかけになりました。お子様向けコンテンツも、弊社のサイトは見るだけ・読むだけのものが多いのですが、他社は「電車を運転してみよう」といった体験型のものもあったので、その点を参考にもっと充実させていきたいと思っています。

診断結果を受けて、今後はどのようにリニューアルを進めるご予定ですか？

今後は社内でアンケートを取って、新しく載せる予定のコンテンツに対する意見や、欲しいコンテンツなどを吸い上げて、今回の診断結果も参考にしながら総合的にサイトの方向性を検討したいと思っています。

TXとして、沿線の価値を高めるような情報提供を行い、地域のみなさんや、今後移住を検討している方々に知っていただけるような発信をしていきたいと思います。