【顧客接点とは】顧客接点を強化するメリットと具体的な手順とは？

近年、顧客接点が多様化し、企業はそれを強化する必要性が出てきました。今後、強化していない企業は顧客接点の多様化に対応できず、様々な問題点が出ることが予想されます。そこで本記事では、顧客接点を強化するメリットと具体的な手順について解説していきます。

顧客接点とは

顧客接点とは

顧客接点とは、企業や店舗が顧客と接する機会のことを指します。マーケティング業界では「タッチポイント」とも呼ばれています。

「顧客接点＝営業」というイメージをお持ちの方が多いと思いますが、近年では顧客接点の機会が多様化しています。たとえば、みなさんがテレビで見るCMもその1つです。その他にも、街で目にする看板広告・チラシ・展示会・ホームページ・SNSでの広告掲載なども顧客接点に該当します。

顧客接点の種類

企業や店舗と顧客が接する「顧客接点」の種類は2つに分けられます。

1つ目はオフラインです。オフラインでの顧客接点は、営業など直接的に企業や店舗と顧客が接することが特徴です。オフラインの例として、街で目にする看板広告・チラシ・雑誌や新聞・テレアポなどが挙げられます。

オフラインのメリットは、営業や接客など人と人が直接会話するため、顧客の状況に応じた対応ができることです。また、アドバイザーのように、悩んでいる顧客に最適な商品やプランをアドバイスできることもメリットといえるでしょう。しかし、オフラインでは限られた顧客にしか接点がないため、地道な努力が必要となります。

2つ目はオンラインです。オンラインでの顧客接点は、ホームページやSNSなど直接的に企業や店舗と顧客が接しないことが特徴です。オンラインの例として、テレビCM・メルマガ配信・コールセンターからの営業・インターネット広告などが挙げられます。

オンラインのメリットは、新規顧客を獲得しやすいことです。オンラインで顧客と接するため、国内外問わず遠方にいる顧客を創出できます。また、顧客側から見ても、移動の手間や待ち時間がないなどのメリットがあります。

顧客接点の必要性

顧客接点は、顧客対応の質の向上・企業の認知拡大・売上向上には必要不可欠といえるでしょう。

では、なぜ必要なのでしょうか？その理由は以下の2つです。

顧客の行動を分析するため

顧客接点は、顧客の行動を分析するために必要です。

なぜなら、マーケティングは「実施→分析→改善→実施」というサイクルにより成長するからです。

より多くの顧客の行動を分析することで、顧客のニーズを見出すことができます。営業を例にすると、営業のどの段階で顧客が購入を決めるのか、または断るのかを分析します。もし、商品やサービスを紹介した時点で断られることが多ければ、営業マニュアルを改善する必要があるといえます。

このように、顧客の行動を分析しニーズに寄り添った方向へと改善することで、リピーターの育成や新規顧客の獲得につなげることができます。

認知拡大のため

自社の商品・サービスの認知拡大のために顧客接点は必要となるでしょう。また、認知拡大することで多くの顧客の行動を分析でき、それを改善できるため、顧客満足度の向上にもつながります。

なぜなら、認知拡大することによって顧客接点が増えるからです。企業や商品を認知してもらい、カスタマージャーニーを把握するためにも、認知を拡大し複数の顧客接点を確立しましょう。

従来の顧客接点について

顧客への訪問

従来の顧客接点の1つとして、顧客への訪問が挙げられます。

顧客への訪問は、直接的に顧客と会うため商品・サービスの詳細を確実に顧客に伝えることができます。また、顧客の疑問点にもすぐに対応できるため、多くの営業会社が顧客接点の創出方法として行っていました。

しかし、新型コロナウイルスの影響で直接的に顧客に訪問することが難しくなり、ZOOMなどのビデオ通話へとシフトチェンジしつつあります。

テレビCM

従来の顧客接点の1つとして、テレビCMが挙げられます。

一昔前は、誰しもがテレビを見るという時代だったので、テレビCMを活用することで、効率よく顧客接点の創出ができていました。

しかし、スマートフォンやパソコンなど様々なデバイスが登場し、テレビの利用率が下がったため、以前ほど効率的な方法とはいえません。

現在は、インターネット広告やSNS広告にシフトチェンジする企業も増えています。

顧客接点を強化するメリットとは

顧客満足度の向上

顧客対応の質が上がることで、顧客満足度の向上が期待できます。

顧客接点を強化すると、様々な顧客の行動や悩みから顧客のニーズを見出すことができ、顧客対応の質を向上させることができます。

また、顧客接点をデジタル化した場合、過去の顧客情報をもとに対応できるため、顧客が求めていることを容易に理解することができます。

顧客対応の効率化

顧客対応を効率化することができます。

顧客接点を強化することで、様々な顧客のパターンを分析できるようになり、より効率的な顧客対応を見出すことができます。

また、顧客接点をデジタル化した場合、ビデオ通話などでも顧客と顔を合わせてコミュニケーションが取れるため、移動する手間がなくなり、少ない労力で顧客対応ができます。

集客がスムーズになる

商品・サービスの認知拡大を図ることができるため、集客がスムーズになります。

マーケティングは必ず認知から始まるので、認知が拡大すればするほど集客をスムーズに行うことができます。特にオンラインでの顧客接点を強化することで、より効果が期待できます。

顧客接点をデジタル化した場合、国内外問わず遠方の顧客の集客にもつながります。また、遠方から問い合わせる場合でも、ビデオ通話を活用することによって対面で対応できるため、来店時と変わらない対応をすることができます。顧客側にとっても来店の手間や時間調整が必要ないといったメリットがあります。

顧客のニーズを把握できる

顧客接点を強化し、複数の顧客接点を設けることで、様々な顧客のニーズを把握することができます。

接点ごとの顧客行動を分析して様々な顧客ニーズを把握することで、今後にフィードバックすることができます。

また、顧客接点をデジタル化した場合は口コミやレビューなどから、より多くの顧客のニーズを把握することができます。

まずは顧客接点を創出しよう

デジタル分野の強化

以前からデジタル分野を強化している企業や店舗はありましたが、新型コロナウイルスの影響により急激にデジタル分野の強化が求められるようになりました。

デジタル分野を強化するメリットは、集客を効率的に行うことができる・コストを削減できることです。

デジタル分野を強化すると、遠方の顧客にも対応できるため、集客を効率的に行うことができます。また、サイトやアプリ内で「よくある質問」や「商品・サービス概要」を掲載することで、対応の手間も省力化できます。また、オフラインの場合は交通費や接待費用が掛かってしまいますが、デジタル分野を強化することで、それらがビデオ通話一本でできるようになります。

現代において、デジタル分野の強化は必要不可欠といえるでしょう。

PR活動の多様化

顧客接点を創出するためには、PR活動を多様化する必要があります。特にオンラインで顧客接点を設けることで、より多くの顧客を創出することができます。

近年では、テレビCM・インターネット広告に加え、SNSを活用している企業や店舗が多くあります。Twitter・Instagram・公式LINEなどのSNSを活用することによって、顧客が商品やサービスを認知する機会が増え、顧客接点を創出することができます。

また、YouTubeなどで商品やサービスを詳しく解説することで、創出に加えリピーターも確保できる可能性が高まります。

顧客接点を強化する手順

1. 顧客に対応できる人員の確保

顧客接点を強化するためには、顧客に対応できる人員を確保する必要があります。

顧客接点を強化し、新規顧客が増えたとしても、顧客に対応する人員や顧客の行動を分析する人員がいなければ、顧客接点を強化する意味がありません。

まずは、業務を効率化し、顧客接点を強化することに注力しましょう。どうしても人員が足りない場合は、新規採用を検討することをおすすめします。

2. 即時対応による消費活動の促進

顧客接点を強化するための人員が確保できたら、消費活動を促進しましょう。

消費活動を促進するためには、顧客からの注文や問い合わせに即時対応し、顧客に不信感を与えないことが大切です。顧客との信頼関係を築き、新規顧客の獲得・リピーターの確保を徹底し、消費活動を促進させましょう。

3. 顧客情報を分析

消費活動の促進を行うことができたら、それによって集まったデータを基に顧客情報を分析しましょう。

顧客のこれまでの購入履歴や行動を分析することで、顧客のニーズを見出すことができ、今後にフィードバックすることができます。

4. 顧客満足度向上

顧客情報を分析することができたら、それを基に改善をしていきましょう。たとえば、「この価格の商品だったらよく購入されているけど、少し価格が高いと全く購入されない。」という場合は、価格設定を改善する必要があります。

このように、分析結果で分かったことをすぐに改善していくことで、顧客満足度が向上します。

顧客接点を強化する際の注意点

時間・経済的コストがかかる

顧客接点を強化する際には、時間・経済的コストが掛かります。

時間の面では、人員の募集や対応力・分析力の習得などに時間がかかります。特に顧客対応力は、時間を掛けて習得する必要があります。対応力を磨き、顧客満足度を向上させましょう。

経済面では、人員コスト並びにデジタル化に向けたシステム導入コストが掛かってしまいます。ここでは、デジタル化に向けたシステム導入コストは惜しまず、システム化できる部分はシステムに任せ、顧客に対応できる人員を確保しましょう。

媒体によるサービス内容の違いを無くさなければならない

顧客接点を強化する際の注意点として、媒体によるサービス内容の違いを無くさなければいけません。

たとえば、インターネット上では顧客対応が早いけど、電話や接客の際は顧客対応が遅いなど、顧客接点ごとにサービス内容・顧客対応に違いがあれば、顧客の不信感につながります。そうならないためには、各顧客接点で同じサービス内容・顧客対応を行う必要があります。また、顧客情報を分析し、顧客が抱いている悩みなどを把握することが重要といえるでしょう。

【スパイラル株式会社】で顧客接点の強化に成功した事例3選

スパイラル株式会社とは

スパイラル株式会社は、あらゆる業界・業務の効率化を支援している企業です。

スパイラル株式会社が提供しているSPIRAL®の特徴は以下の通りです。

• 社内に散らばったデータをひとつにまとめて管理
• 営業・マーケから社内まで様々な業務で活用できる
• テンプレと組み合わせで知識不要のかんたん作成

社内に散らばったデータをひとつにまとめて管理

SPIRAL®では、様々な顧客接点によって集められた顧客情報から、勤務管理や給料明細などの社員情報まで、幅広いデータをひとつにまとめることができます。

幅広いデータをひとつにまとめることで、業務が効率化し、かんたんにデータを管理することができるようになります。

営業・マーケから社内まで様々な業務で活用できる

営業や販促などの顧客に向けた活動のほか、社員情報や教育など自社に向けた行動まで様々な業務で活用することができます。

企業活動の情報をデータベース化することで、効率アップ・売上アップ・コスト削減に活用することができます。

テンプレートと組み合わせて知識不要のかんたん作成

SPIRAL®には、よく利用されているアプリケーションのテンプレートが用意されています。そのため、知識不要でかんたんにアプリケーションを構築することができます。

また、お問い合わせ管理・顧客管理、社員情報管理などテンプレートの種類が豊富に用意されています。

【リリカラ】ビジネスチャンスの拡大と顧客満足度の向上を実現

インテリア事業を行っているリリカラでは、複数のシステムをSPIRAL®で連携し、業務の効率化に成功しました。また、商品サンプル提供のプロセスをシステム化し、ビジネスチャンスの拡大と顧客満足度の向上を実現させました。

リリカラの顧客接点強化は以下のように行われました。

1. 課題：アナログな顧客対応・システム間が連携していないため2重入力など非効率なオペレーションの改善
2. 解決策：会員システム・基幹システム・送り状発行システム・ハンディターシステムを連携させたシステムを、SPIRAL®をメインに構築
3. 効果：業務の効率化と顧客満足度の向上を実現

【ルートプラス】SPIRAL®×LINEで成長を可視化できるページを構築

子育て支援事業を行っているルートプラスでは、SPIRAL®×LINEで子供の成長を可視化する専用ページを構築しました。これにより、サービスの価値を高め、リピーターの育成に成功しました。

ルートプラスの顧客接点強化は以下のように行われました。

1. 課題：安さより質の高さを求める会員に対して、サービスの質を高めるためシステム化を導入する必要がある。
2. 解決策：SPIRAL®×LINEを連携し、子供の成長を可視化できるマイページを構築。また、マイページ内で各種手続きが可能になったため、会員・スタッフ共に手間が削減された。
3. 効果：システムの導入により価格は高くなったが、サービスの質が向上したため、顧客満足度が向上した。

【デジコン】SPIRAL®を活用し、1カ月で新サービスの開発に成功

ITネットワークを利用した事業を行っているデジコンでは、仕様決定から1カ月で新サービスの開発に成功しました。また、開発会社向けのパートナープログラムSDPを利用し、初期投資を抑えながら、新規ビジネスの開発を実現しました。

デジコンの顧客接点強化は、以下のように行われました。

1. 課題：新規顧客のニーズを分析し、効率的な拡販体制を実現する必要がある。
2. 解決策：SPIRAL®が提供している、パートナープログラムSDPを利用し、新サービスの早期成功を目指す。
3. 効果：仕様決定から1カ月新サービスの開発に成功。開発期間を年単位で短縮することができた。

開発業務の生産性を大幅に向上させるローコード開発プラットフォーム「SPIRAL®」

当社のご提供する 「ローコード開発プラットフォーム」は、活用によって開発に係る初期コストを最大90%（※当社調べ）削減！開発業務の生産性を大幅に向上させるツールです。

ローコード開発プラットフォーム「SPIRAL®」は、Webアプリの開発効率を上げる600以上のコンポーネントを搭載。

サーバ調達やOS・ミドルウェア・セキュリティ対策が事前に済んでいるので、開発者はUIから利用したいコンポーネントを選択し、設定を行うだけですぐに開発がスタートできます。また、要望に合わせてPHPやHTML、JSなどで柔軟なカスタマイズが行えます。

メルマガ、アンケートや問い合わせ管理、会員管理、セミナー管理などすぐ使えるテンプレが多数なので、データ入出力、メール等の配信認証などの部品を組み合わせてかんたんにアプリ構築が可能です。

また、メガバンクを始め100以上の金融機関に導入されている個人情報運用に最適なセキュリティを備えています。総務省のセキュリティ対策にも準拠。また、第三者機関のセキュリティ診断でも高いセキュリティを評価されています。様々な業界・用途・シーンで延べ11,000以上のご利用実績がございます。

サービスの詳細については「ローコード開発プラットフォーム」のページをご覧いただくか、サービス導入をご検討中の方はこちらからぜひお問い合わせください。

まとめ

今回顧客接点を強化するメリットと具体的な手順について解説させていただきました。

顧客接点の強化は、多様化しているきている現代では必要不可欠といえるでしょう。また、顧客に対してだけではなく、社内の業務も効率化することができ、コスト削減・社員教育など、様々な分野を強化することにもつながります。

本記事で解説した、顧客接点を強化するメリットや具体的な手順を参考に、多様化する顧客接点の強化を行いましょう。