複数物件の資料請求の場合、物件ごとに都度入力が必要。また顧客データベースとの連携やサポート面に課題を抱えていた
資料請求は、どのような方がどんな方法でされるのでしょうか？
当社が運営しているシニアのためのサービスレジデンス “パークウェルステイト”はお元気で自立したシニアの方々により自分らしく豊かにくらしていただくための「新しいすまいとくらし」です。それゆえ、ご家族からの問い合わせではなく、ご高齢のご本人様からのお問い合わせが多くを占めています。ですので、今でも資料請求の約8割はお電話からで、新聞やチラシを見てご連絡くださいます。一方で、Webから資料請求される方も2割ほどいらっしゃいます。過去には、テレビで紹介された直後に、Web経由の資料請求が一気に増えることもありました。
これまではどのような課題を抱えていましたか？
従前も別のシステムを使ってWebの資料請求フォームを運用していましたが、いくつか課題がありました。一つは、複数物件への資料請求がしづらかったことです。例えば、「幕張と鴨川の資料が欲しい」という場合、お客様は物件ごとの資料請求フォームに入力していただく必要がありました。途中から「他の物件の資料も希望する」という質問項目を追加し、お客様の手間は削減できたのですが、顧客データベースに連携されるのは最初に選んだ物件だけ。その他の物件の資料請求はテキスト情報として1レコード内に追記されるだけでした。そのため、営業担当が手作業で顧客データをコピーして他物件のレコードを作成しなければならなかったんです。手間がかかっていましたし、取りこぼしも心配でした。
もう一つは、システム改修やトラブル発生時の相談先が不明瞭になっていたことです。長年使用してきたこともあり、どこに連絡すれば対応してもらえるかがわからなくなっていました。また、従来のシステムで複数物件への同時資料請求ができるよう改修できないかと相談もしましたが、大幅な改修が必要で、コストもかなりかかる見込みでした。ちょうどその頃、当社の顧客管理システムがバージョン移行のタイミングを迎えており、「新しい基幹システムとスムーズにAPI連携できる資料請求フォームに切り替えたほうがよいのではないか」という議論が高まりました。こうした経緯から、改修ではなく刷新する方針に切り替えることになったのです。
SPIRAL®で6物件共通で資料請求ができるフォームと顧客管理システムとのAPI連携を構築。1回の入力で複数物件への申込が可能に
SPIRAL®を採用した理由を教えてください。
我々は三井不動産グループであるため、こうしたシステムを導入する場合などは、グループとして動く必要があります。そこで、まずはグループ内のDX部門に要件を伝えて、いくつかサービスを選定してもらい、最終的にはスパイラル社含め3社を比較検討しました。スパイラル社に決めた大きな理由は、三井不動産グループの他の会社で導入実績があったことです。当グループのWebガイドラインはかなり厳格なのですが、すでに別のグループ会社で導入実績があったことが非常に大きな安心感になりました。加えて、顧客管理システムとのAPI連携が柔軟に対応できること、細やかな改修対応や保守も含めたトータルコストが見合っていたことなどもポイントでした。
システムのバージョン移行時期が決まっていたため、そこから逆算すると資料請求フォームの入れ替えに使える期間は3か月程度。タイトなスケジュールのなかで、こちらの要望を踏まえながら伴走してくれることもスパイラル社を選んだ理由です。
どのようなシステムを構築されましたか？
まず重要だったのは、顧客管理システムとのAPI連携を確実に実現することでした。従来どおりの機能が使えることを前提に、使い勝手の面でいくつか細かな改善を加えていただいたイメージです。その上で、6つのレジデンスで共通して利用できる資料請求フォームを構築しました。お客様が興味のある物件を複数チェックすれば、その分の資料を一度に請求できるようにしました。裏側では、選択されたレジデンスごとに顧客データベースへ1レコードずつリアルタイムで連携されるため、営業担当のデータの追加入力作業は不要になりました。
また、以前は資料請求された情報は、夜間にCSV連携されたものを1回ダウンロードして開いて確認する必要がありました。システム構築後は、資料請求が入ると、顧客管理システムへリアルタイムで連携されるだけでなく、各レジデンスのメールアドレスにも情報が届くため非常に便利です。さらに、資料請求が完了したらお客様へ「サンクスメール」が送られる仕組みになっています。これは以前のシステムにはなかったのでありがたいですね。
効果：データの確認工数と追加入力作業を削減。同時に多くの資料請求があってもスムーズに対応できる営業基盤に
導入後、どのような成果がありましたか。
一番大きいのは、営業の業務負荷が減ったことです。以前は、例えば関東5物件すべての資料が欲しいお客様がいらっしゃると、受け付けた物件の担当者が情報をコピーして、残り4物件分のレコードを作成する必要がありました。普段はそれでもなんとかなっていましたが、朝の情報番組で取り上げられた際にパンクするほど資料請求が来たこともあって。やはり、お客様は高齢の方々なので、テレビの影響は大きいんですよね。今後も同様の機会があると思いますが、このシステムなら自動で対応してくれるので安心です。また、資料が請求されると、各レジデンス宛てにメールが来て情報を見られるようになりました。それにより、「今どの程度資料請求されているか」をリアルタイムで肌感覚としてつかめるようになったのは良かったですね。例えば、Web広告を打った後であれば「あの広告の効果かな？」などとなんとなくわかるのはありがたいです。
日々の運用面での使い勝手はいかがでしょうか。
導入から半年ほど経ちますが、大きなトラブルは起きていません。日常的には、我々が管理画面にログインする機会はそれほど多くありません。しかし、何か確認したいことがあった際には、SPIRAL®の専用サイトから問い合わせを送ると、すぐにユーザーズデスクの当社の担当の方から連絡をいただけます。以前のシステムでは、どこに問い合わせればよいのかがわかりにくい状態だったので、困ったときにすぐ相談できる窓口がある安心感は非常に大きいですね。
老人ホームの運営事業となりますので分譲マンションのような終わりは無く、半永久的に資料請求を受け付け、資料請求数は今後も増えていきます。そのため、今後はレコード数の上限を意識しながら、古いデータをSPIRAL®から削除する作業なども発生してくるはずです。そうした運用面も含めて、スパイラル社に伴走していただきながら、営業基盤をより強固なものにしていければと考えています。
