アプリから口座開設などを申し込む際、毎月約2割の本人確認エラーが発生。営業店からお客様へ来店を促す連絡をしなければならなかった
まずは、デジタル推進部の役割を教えてください。
デジタルに関連したさまざまな取り組みを主管となって進めている部署です。デジタル技術を活用して業務プロセスを抜本的に改革し、それによってお客様と接する時間を増やすことをミッションとしています。
SPIRAL®の導入前はどのような課題があったのでしょうか？
当金庫では、口座開設アプリやインターネットバンキングの申込ができるアプリなど、複数のアプリを導入しています。しかし、アプリからお申し込みいただいたにもかかわらず、お客様へ来店をお願いしなければいけないケースがありました。例えば、アプリ上のeKYCで本人確認をおこなうのですが、写真がブレていたり既定の枠に収まっていなかったりすることによるエラーが発生した場合。また、15年ほど前から法律改正により、新規の取引では、反社会的勢力でないことへの同意や口座開設の目的確認が必要となったのですが、それ以前から口座を持っていてこれらの同意や確認が取れていないお客様の場合。こうした、本人確認が正確にできなかった方や同意の確認が取れていない方からの申込は毎月2割ほど発生しており、そのたびに直接当金庫の店舗へ来店をお願いしなければいけませんでした。
しかし、アプリからお申し込みをされる方は、日中は仕事などの理由で来店できない方がほとんど。なかなか都合がつかなかったり、そもそも電話をかけても連絡が取れなかったりすることも多く、その結果、連絡がつかず申込が進められない方やキャンセルされるケースも少なくありませんでした。何度も架電しなければならない営業店にとっても、忙しい中来店を求められるお客様にとっても、負担のかかる状況だったのです。
SPIRAL®とeKYCサービス（ProTech ID Checker）で「本人確認システム」を構築。Web上で本人確認と確認事項への同意を得られるようにした
今回構築した「本人確認システム」について教えてください。
アプリからお客様が申込をおこなって不備があった場合、まず不備があった方のデータを取り出し、そのデータを今回構築した「本人確認システム」に移します。すると「本人確認システム」からお客様に、再度本人確認をおこなっていただきたい旨のご連絡メールが送られます。お客様は専用フォームからProTech ID Checkerによる本人確認を実施。無事に完了すれば、私たちに完了通知が届きます。そして、完了したデータをSPIRAL®から取り出して元のデータベースに格納。その後は、アプリからの他の申込と同じように手続きを進めていきます。これまで本人確認エラーが出た際に、営業店からお客様にご連絡して対応していた部分をすべて、このシステムでおこなっている形です。申込データの管理や専用フォームはSPIRAL®で、本人確認書類や顔写真の撮影はProTech ID Checkerでおこなっています。
お送りするメールは、口座開設やローン申込など、お客様の申し込んだサービスによって文言を変えています。しかし、その後の流れはどれも同じで、同意事項や確認事項をチェックして、写真を撮って終了です。なお、メールをご覧になっていないのか、15日経過しても動きがない方には、もう一度同じメールが送られるリマインド機能もつけました。ですので、基本的にはデータをSPIRAL®に入れたら、本人確認が完了するまで我々は特に何も手を動かす必要はありません。
SPIRAL®での構築を選んだ理由を教えてください。
別の部署で、スパイラルさんとマネーロンダリング対策に関するシステムを進めていたため、私たちの課題も一緒に解決できないか相談したことがきっかけです。というのも、今回は単純にeKYCのシステムだけを導入するのではなく、確認を取ったり同意を得たりといったフローも必要でした。そのため、既存のパッケージサービスでは対応できず、当金庫用にシステムを開発する必要がありましたが、どこに頼んだらいいかわからなかったんです。そこで、ちょうどスパイラルさんがいらっしゃっていたので、「こういうものを開発したいんだけど」と相談させていただきました。
また、SPIRAL®の汎用性の高さも選定理由の一つ。他の用途にも活用できるというのも魅力でした。実際に今、SPIRAL®で来店予約やセミナー申込などができるシステムを構築しているところです。
今回使用するeKYCにProTech ID Checkerを選んだ理由は何ですか？
スパイラルさんから複数のeKYCをご紹介いただき、検討しました。その中で、ProTech ID Checkerにした決め手は、エラー率の低さです。次にお客様が本人確認用の写真を撮る際に、枠が用意されていて、その中に収まればうまく撮れるようになっていたところ。お客様にとって使いやすい仕組みになっていたのが良かったですね。あとは価格。この3つのバランスが良かったので、ProTech ID Checkerを選びました。
不備があった場合の連絡や、メールを見ていない方へのリマインドも自動で配信されることで、一連の手続きをWeb完結。お客様が来店する必要は無くなり、営業店での対応もほぼゼロに！
今回構築した「本人確認システム」により得られた効果を教えてください。
このシステムを構築したことで、申込に不備があった際の来店依頼が不要になったため、それまでおこなっていた電話連絡や来店を依頼するための説明、営業店での対応などがほぼゼロになりました。それにより営業担当の時間的・心理的負担は格段に減ったと感じています。また、来店しなくてもWeb上で完結できるようになったことは、お客様にとっても大きなプラスになっていると思っています。
また、申込完了後に私たちがおこなう事後処理についても改善を見込んでいます。現状、申込が完了した方の本人確認資料は、既定の手順でスキャンし、顧客番号を基にしたファイル名で当金庫内のシステムにデータ保存しています。これを担当部署内で回覧する必要がある場合、紙に印刷して回覧後再度スキャンする、という流れになっているのですが、この印刷作業を無くすべく、SPIRAL®で構築した当金庫用管理ページからPDF出力できるようにしていただいたんです。PDFのファイル名は顧客番号にリネームされるようになっており、必要資料はダウンロードするだけでよくなるようにしました。今後、別途ワークフローシステムの導入により、紙での回覧フローをデータに置き換えることで、印刷コストや作業コストの削減を見込んでいます。
今後の展望を教えてください。
今後は、当金庫独自の統合アプリを導入しようと動いているところです。今は信用金庫向けに作られた既存のアプリをメインに利用していますが、細かいカスタマイズが難しく、改善にも時間がかかるため、SPIRAL®をベースにした独自のシステムで幅広く対応できるようにしていきたいと思っています。また、SPIRAL®のシステムを活用して、メールマーケティングにも力を入れたいと思っています。メールでさまざまな商品やサービスのご紹介などをおこない、営業力強化に努めていきたいと思っています。
