キャンペーンに参加する際、既存のアプリでは会員番号・メールアドレス・パスワードの入力が必要で、お客様に手間がかかっていた
ドラッグストア事業部販売促進部デジタル販促推進課の役割を教えてください。
当社が運営するドラッグストア「セイムス」の売上や粗利、客数のアップを目標に、店頭とデジタルを連動させた販促施策をおこなっています。具体的には、アプリやLINE、デジタルサイネージ、店頭にあるクーポン発券機「セイムスタッチ」などを利用した販促企画・運用です。
現在のアプリは、お客様との継続的な接点の構築や利便性向上のために2022年2月に大幅リニューアルし、クーポンの配信・利用や店舗検索、チラシの閲覧などをできるようにしました。アプリ改修と会員のロイヤリティ向上も私たちの役割です。
どのような経緯でSPIRAL®を導入されたのでしょうか。
メーカーさんから「対象商品を購入したお客様がインセンティブを受けられるキャンペーンを実施したい」とのご要望をいただいたことがきっかけです。そこで、以前商品の予約受付にSPIRAL®を使っていたことを思い出し、SPIRAL®でキャンペーンの応募フォームを作ることにしました。
その時点では、アプリからSPIRAL®への導線をWebView機能（アプリ内にWebページを表示する機能）でつないだだけ。そのため、お客様は会員番号・メールアドレスの入力や、パスワード設定などが必要だったんです。しかし、当時はキャンペーンをそれほど活用していなかったこともあり、利便性強化を急務とは感じてはいませんでした。ただ、そのキャンペーン自体はとても好評で、非常に多くの方に参加していただいたことから「今後も実施していこう」という話になりまして。それで、もっと利便性を上げなければと考えるようになりました。
SSOの導入と購買データの連携でキャンペーン参加の手間を解消。さらにWeb肌診断や店頭での「セイムスタッチ」もアプリに連携し、利便性を高めた
どのようなシステムを構築しましたか？
まずはSPIRAL®で、一度のログイン認証で複数のWebサービスやアプリケーションにアクセスできる「シングルサインオン（以下、SSO）」を導入しました。これにより、お客様はアプリにログインしていればその後の入力は不要になり、キャンペーン参加のハードルが大幅に下がりました。
その後はどんな改修をされましたか？
2023年には、キャンペーンの運用をスムーズにするためのシステム改修をおこないました。特に課題だったのが、購入金額によってスタンプが貯まるタイプのキャンペーンです。以前は購買履歴を日次バッチでしか取得できなかったため、スタンプが翌営業日にしか反映されず、お客様から「なぜ反映されないのか」との問い合わせが多く寄せられていました。
そこで、2023年に購買履歴システム（基幹システム）のAPIが公開されたタイミングで改修を実施。アプリ画面にアクセスしたら、SPIRAL®がJANコードを含む最新の購買データを取得、リアルタイムでスタンプの反映ができるようになりました。これにより、スタンプ反映までのタイムラグが解消され、お客様からの問い合わせはほぼゼロになったんです。また、この改修により複数のキャンペーンを同時に走らせても安定運用できるようになり、キャンペーンを実施しやすくなりました。
他にもアプリ会員のロイヤリティを高めるためにおこなった改修はありますか？
はい。お客様がよりアプリ中心に買い物ができるよう、さまざまなサービスをアプリに連携させています。その一つが肌診断機能です。元々はLINEで提供していたサービスですが、アプリへ移行させ、SSOで個人の肌診断ページにアクセスできるようにしました。また、店舗に設置している「セイムスタッチ」との連携も進めました。改修前は「セイムスタッチ」に紙やアプリの会員証をかざすと、紙のクーポンが発券されていました。それを、アプリ会員証の場合は、アプリにデジタルクーポンが表示される仕様に変更。その結果、対象商品の画像をカラーで表示でき、対象商品も全部記載できるようになりました。
SPIRAL®と連携したアプリ改修により、キャンペーンの実施数、売上、アプリ会員数が大幅に増加。加えて、運用負荷の削減と顧客満足度の向上も実現
これらの改修による効果を教えてください。
改修によって、手間をかけずにキャンペーンの実施が可能になったため、セイムスのキャンペーンを検討してくださるメーカー様が格段に増えています。以前は月に１個程度の実施でしたが、今は多い月には７〜８個のキャンペーンが並走しています。改修したおかげで、複数の企画が動いていても問題なく管理できています。売上もキャンペーン対象商品の売上が前年対比で120％といった好結果が得られています。
これらの結果から、今ではメーカーさんの年間販促スケジュールにセイムスでのキャンペーンを組み込んでいただけるようになりました。売上対策としてセイムスを認識していただけているのだと感じています。
アプリ会員数に変化はありましたか？
アプリの会員数は右肩上がりに増加し、ダウンロード者数は250万人を突破しました。月間のアクティブユーザーも、全セイムス会員の半数以上に達し、かつてはほとんどいなかったアプリ会員が今では会員基盤の中心的な存在へと成長しています。
お客様からの反応はいかがですか？
キャンペーンを複数同時進行できるようになったことで、「キャンペーンがたくさんあって嬉しい」といった声が寄せられています。ランダムでお客様にアンケートを取っているのですが、「セイムスの魅力」として「キャンペーンが魅力的」という項目が３位に入っています。他のドラッグストアでは「割引券が嬉しい」「安い」などが上位なのですが、セイムスはキャンペーンへの評価が高いのが特徴です。他社は全国統一のキャンペーンが多いですが、セイムスは自社企画のオリジナルのキャンペーンも実施しています。そこが他社との差別化になっていると感じています。
今後の改修の予定があれば教えてください。
SPIRAL®の機能（※スパイラルPHP・API連携）を使って複数のバーコードを１つにまとめる、ワンバーコード化を検討しております。現在は、買い物時に複数のバーコードを提示していただきスキャンする必要があります。アプリの会員証、使用するクーポン、楽天ポイント……。これらをまとめて、一つのバーコードを読み取れば全部反映されるよう改修をすることでよりお客様の利便性の向上を目指していきたいと考えております。スパイラル社のご担当者様には実施したい内容をまとまっていない状態でお話ししているのですが、いつも的確に対応してくださるのでとても信頼しています。販促の中心であるアプリも含めて様々な販促にSPIRAL®はなくてはならないシステムになっていると思いますので、今後もスパイラル社と連携しながらさらに使いやすいアプリにしていきたいです。
