支払い状況の照会や支払証明書の発行依頼など、契約者からの問い合わせ対応が負荷に。"問い合わせしないと解決できない"という状況に課題を感じていた
契約者マイページを構築する前は、どのような状況にありましたか？
我々サービスオペレーション部では、契約の保守・管理などを行っているため、契約者様から口座の登録状況の照会や支払い日の確認、支払証明書の発行といった依頼の問い合わせが多く寄せられます。これらは弊社の基幹システムですぐ確認できるので、1件ごとの対応は1〜2分と短時間ですが、件数が多いため全体としてそれなりの負荷になっていました。また、社内の別部署からも依頼が来るのですが、契約者様に対するヒアリングの粒度がバラバラで、調べるために必要な情報が足りなかったりして、その都度やり取りのラリーが発生しているのも問題でした。さらに、支払証明書の送付に関しては毎月数百件にのぼり、印刷・押印・封入・発送といった紙ベースの対応に、多くの工数がかかっていました。
しかも、こうした依頼は確定申告がある毎年1～3月ごろに集中します。その時期は引越しが多く、不動産業者が活発になる時期でもあるため、弊社も家賃保証契約が増加する繁忙期なのです。その繁忙期に支払証明書発行の作業が加わると、2〜3人のスタッフがその業務に時間を取られてしまい、他の業務に手が回らなくなってしまって…。非常に業務負荷がかかっている状況でした。
他にはどのような課題がありましたか？
支払証明書の発行依頼以外にも、契約者様からの引き落とし金額の確認もかなり多かったです。引き落とし額は、基本的に物件の管理会社様が契約内容に沿って決めています。しかし、そこには家賃のほかに、物件によっては水道費などが上乗せされ、単に家賃だけではないことが多いのです。大手の管理会社様であれば、自社で契約者マイページを作っている会社もありますが、そこには弊社の収納代行の手数料や保証料金などは加算されていません。そのため、例えば管理会社様の契約者マイページでは「5万円の引き落とし」と書かれているのに、実際は弊社の保証料金が上乗せされ、5万3,000円が引き落とされるケースも発生します。そのため、管理会社様へ契約者様から「この3,000円は何の金額？」といった問い合わせがたびたび入っていたようで…。契約者様や管理会社様にとっても正確な情報がわかりにくい、不便な状況であったことも課題でした。
契約者自身で支払い状況の確認や支払証明書を取得できる「契約者マイページ」をSPIRAL®で構築。基幹システムの最新データを日次でSPIRAL®に連携することで、常に最新情報を反映できる仕組みを整えた
スパイラルに依頼するに至った経緯を教えてください。
当初は、決済手段の拡充を視野に入れていたため、とある決済会社に相談をしていました。ちょうどその時期に、取引先である管理会社様から「マイページを設けてほしい」という要望があり、決済手段の拡充とマイページの構築の両方をできる会社を探していたのです。すると、その決済会社から「マイページに関してはスパイラル社に依頼してはいかがでしょうか」とご紹介いただきました。それがスパイラル社を知ったきっかけです。
導入の決め手は何でしたか？
こちらのやりたいことを素早く汲み取って、仕様や画面イメージを明確に提示してくださったことが決め手になりましたね。我々自身、どんなシステムを作るべきなのかイメージがついていなかったのですが、お話しする中でうまく引き出してくれるというか、つたない要望をしっかりキャッチアップしてくださり、業務フローも理解したうえで具体的な提案をしてくださったのは非常にありがたかったです。スパイラル社以外にも複数社検討しましたが、スパイラル社は営業の方と開発担当の方が最初から一体となって話を進めてくださったことも、とてもスムーズに進行できて良かったです。コストも明瞭で費用感がイメージしやすく、社内提案用の資料も作りやすかったです。
どのようなシステムを構築されましたか？
SPIRAL®で「契約者マイページ」を構築しました。契約者様がマイページにログインすると、自身の契約内容や毎月の引き落とし額を確認できるほか、支払証明書をダウンロードできるようになっています。また、お客様情報の変更も可能です。
我々は、取引先である管理会社様から契約者情報を受け取り、それを弊社の基幹システムへ登録。そのデータをSPIRAL®へ連携させる形をとっています。ツールを用いてデータを成形してSPIRAL®に入れるだけと、日次での情報更新も容易です。契約情報や支払い状況の反映がタイムリーにおこなえるようになっています。
問い合わせや依頼が大幅に減少し、業務負荷が軽減。問い合わせる必要が無くなることで、契約者・管理会社・自社「三方よし」の自己解決型の運用へシフトできた
「契約者マイページ」導入の効果はいかがでしたか？
知りたい情報の確認や必要な証明書の発行などを契約者様自身でできるようになったことで、問い合わせ件数が大きく減りました。現在は、マイページの提供対象を一部に絞って段階的に導入した形ですが、それでも問い合わせ対応の負荷は体感で半分以上は減っている印象です。
これまでは、管理会社様から「引き落とし金額の問い合わせが入っていて…」といった確認依頼があったのですが、それもほぼなくなりました。おそらく、管理会社様への問い合わせ自体がなくなっているのだと思います。契約者様もいちいち問い合わせをしなくても自分で確認できるので、便利に感じていただいているはず。また、支払証明書をPDFでダウンロードできるようになったことで、我々の郵送作業や郵送料も削減できています。これまでかかっていた発送から到着までの時間もなくなり、契約者様の満足にもつながっていると思います。契約者様・管理会社様・弊社それぞれの負担が減り、「三方よし」を実現できたと感じています。
今後の展望をお聞かせください。
前述のとおり、現在このマイページは一部の契約者様のみに提供している状況なので、今後は徐々に対象を広げていくつもりです。契約者様や管理会社様の使用感やニーズを伺いつつ、それに応えるような機能改善をしていきたいですね。また、クレジット決済との連携も視野に入れているので、スパイラル社を紹介くださった決済会社と、スパイラル社、我々の三社間でうまく連携して進めていきたいと思います。
