安さよりも質の高さを求める会員に向けてサービスを提供したかった。
会員、スタッフ双方の負担となっていた書類手続きをオンライン化し、サービスの質を向上させるためシステム化を進めたかった
サービスの質の向上について課題に感じていたことを教えてください。
以前から、「どこでもいいから何か習い事を」という方々にではなく、「いいサービスを受けたい」というコアな会員（ファン）に向けてサービスを提供したいと思っていました。愛情豊かに「子どもに何か残したい」と考える保護者に対して、どこにでもあるような習い事を提供したくはなかった。「ルートプラスでよかった」と思っていただける内容にしたかったんです。そう考えた時に、今までの月謝ではこちらが納得のいくサービスを提供するのは難しくて……。それに、「他の習い事をやめてでも、ルートプラスに通いたい」と思ってくださる層だけに通っていただければ良いと思ったので、思い切って2021年4月に月謝の値上げを敢行しました。
値上げをするからには、当然こちらが提供するサービスのレベルもアップさせなければなりません。そこで、まずは子どもの成長を可視化したいと考えました。当社では、足の速さなどの身体能力は学年平均と比べるのではなく、一人ひとりの成熟度としてどの程度成長したかを見ていく必要があると考えています。そのため、SPIRAL® にデータを蓄積することで、成長の過程を可視化できないかと考えました。もう一つは、各種申し込みのオンライン化です。入会手続きについてはシステム化できていましたが、イベントなどへの申し込みはまだ紙で行っていました。紙での申し込みだと、きょうだいで通わせている保護者は同じ書類を人数分書かなければならず、手間をおかけしている状況でした。また、紙でのやりとりだと指導員による紛失のリスクもあり、本部スタッフの入力作業も発生していた。そのため、スタッフの業務を軽減して指導に集中できる環境を作るためにも、システム化を進める必要性を感じていたのです。
SPIRAL® とLINEを連携して会員専用マイページを構築。体力測定結果をデータで提供し、子どもの成長を可視化した。さらにマイページ内で各種手続きを可能にして会員の手間を削減。スタッフが指導に集中できる環境を整えた
課題解決のために、SPIRAL® でどのようなシステムを構築しましたか？
SPIRAL® 上に会員専用のマイページを構築し、LINEで直接アクセスできるようにしました。公式LINEそのものが、マイページ化した形です。ブラウザのマイページと違って、一度認証すれば毎回ID・パスワードを入れる必要がなく便利ですね。次のスクールの日程もリッチメニューのボタンを押すだけ。お知らせもLINEで送れますし、イベントの申し込みもボタン一つでできます。会員の知りたいことや各種手続きがLINEで完結できるので、とても便利になったと思います。
最近は、子どもの成長を保護者と共有することを目的に、新たに成長記録のページを作りました。前回の測定データと比較できるレーダーチャートを表示。親子で成長を実感できるようにしました。他にも、指導員から子どもたちのスクールでの様子を伝えたり、一人ひとりに合わせた細やかなアドバイスを共有できるようにしたりもしました。保護者からも要望やメッセージを送ることができるので、コミュニケーションツールの一つとしても活用できています。保護者からの返事は、いい評価もそうでない場合も全社員に共有され、特に何か問題がある場合は代表がすぐ気付ける仕組みにしてもらっています。また、この機能のおかげで、全国にある拠点での保護者満足度もスムーズに把握できています。
価格を高く改定したにもかかわらず、指導力の高さとサービスの向上が口コミで広がり会員数は増加中。
会員専用のオンラインコンテンツも充実させ、さらなる満足度向上を目指す
SPIRAL® とLINEを連係した結果、どのような成果がありましたか？
事務作業に関連するクレームはほとんどなくなりました。以前は、指導員の事務作業や対応に抜け漏れがないかをチェックすることに時間を取られていましたが、それが不要になった分、本当にしたかった仕事に取り組めるようになっています。また、業務をオンライン化したことで、指導員が保護者としっかりお子さんの話をする時間が取れる。このメリットは非常に大きいですね。コミュニケーションの頻度が増えることで保護者の納得度が高まり、さらなる満足度の向上へつなげられているのではないかと感じています。おかげさまで、料金改定後も会員数は順調に伸びています。
事務作業の面で言えば、イベント申し込みをLINEからできるようにしたことが功を奏しました。価格改定に伴ってイベント参加費を無料にしたのですが、このことで申し込み数が大幅に増加したんです。LINEから申し込みできるようにしていたためスムーズに対応できていますが、紙での申し込みのままだったら、対応は追いつかなかったことでしょう。また、各種手続きをLINEで完結できるようにしたことは、顧客満足度だけではなく従業員満足度にもつながっています。「将来は地元に戻りたい」と言っていたスタッフが、事務作業がすべてオンラインで完結できるようになったので、今は県外の地元で暮らしながら当社で働いています。好きな仕事を自分の住みたい場所でできるという夢を叶えることができたのも、SPIRAL® のおかげですね。
今後、このシステムを使って、どのように事業を発展させていこうとお考えですか？
弊社の指導員全員が、代表と同じレベルの指導を提供できているかというと、まだまだです。しかし、システムを活用すればそこをフォローできると考えています。例えば、代表が書いたコラムがLINEで届けば、保護者が運動を苦手でも「この動きをするといいみたいだから、してみたら？」といった話が各家庭でできる。最近は、お家でも運動に取り組めるよう動画配信も始めました。このようにコンテンツも充実させて、会員の満足度をあげていきたいですね。また、集客の面でもLINEには期待しています。会員ではない人向けのリッチメニューもあるので、誰でも参加できるイベントの案内などを行って加入につなげたいと思っています。当社の目的は、「地域の専門家」として子どもたちの夢を応援すること。そのために、これからもSPIRAL® を活用してさまざまなことに取り組んでいきたいですね。
